ナレッジマネジメント

 2021.02.14  コンタクトセンターの森

ナレッジマネジメントとは、コールセンターに寄せられるさまざまなコールリーズンへの対応方法をナレッジ(知識)としてまとめ、センター内で共有する取り組みのことを指します。

コールセンター業務最適化のために不可欠な要素

顧客からコールセンターにかけられる電話は、いくつかの問い合わせパターン(コールリーズン)に分けることができます。応対品質の差はコミュニケーターによって変わるものですが、コールリーズンごとの案内内容は同一です。こうした案内の内容をトークスクリプトなどで管理し、コミュニケーター全体で共有するのがナレッジマネジメントの考え方です。

問い合わせが多いコールリーズンに関しては、案内する内容をナレッジとして管理しておくことで業務の効率化が期待できます。また、問い合わせが少ないイレギュラーなコールリーズンに対してもあらかじめナレッジを用意しておくことで、次回同じコールリーズンでの入電があったときにかかる対応時間の短縮や生産性の向上が計りやすくなります。

蓄積したナレッジはコミュニケーターが確認しやすい形で展開

センター内の業務効率化のためには、ナレッジの管理・共有システムの最適化が不可欠です。顧客対応の最前線に立つことになるコミュニケーターに配慮し、すべてのナレッジはコミュニケーターがすぐに確認できる形で共有することが重要です。

そのためには希望する情報が記載されたナレッジへと対応中でもスムーズにたどり着くことができるように、使いやすい
CTI
へと刷新していく必要があります。また、コミュニケーターからはナレッジの使いやすさに関して常にフィードバックを募ることが大切です。

ナレッジの内容は、分かりやすく且つ正しくなければなりません。内容そのものがコミュニケーターにとって分かりやすいか、内容に間違いはないか、使いやすいかといったことは常に気を配る必要があります。また、お客様企業のビジネス展開によってはナレッジの刷新が頻繁に求められることもあります。ナレッジの刷新は業務効率を大きく左右する部分でもあるため、その都度コミュニケーターへの共有を行うことが大切です。

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