MNC(Multinational Corporation)

 2021.02.14  コンタクトセンターの森 編集部

MNC(Multinational Corporation)とは、複数の国に拠点を構える多国籍企業のことです。コールセンターがMNCのカスタマーサポートを行う場合、拠点を構える国それぞれの顧客からの問い合わせに対応する場合があります。

言語・文化・法律などの違いはあっても均一な対応を目指す

お客様企業がMNCとして複数の国に拠点を構えている場合、コールセンターには各国の顧客に対応するスキルが求められます。言語はもちろんのこと、相手の国の文化などについての理解がなければ、顧客とのコミュニケーションが円滑に進まなくなってしまいます。また、契約手続に関する内容の説明を行う際には、その国の法律についての理解も必要です。法律についての理解が乏しく、誤った説明や内容の不足があれば、新たなクレームを発生させてしまう要因にもなり得ます。

これらの対応はあくまでも顧客とのコミュニケーションと、通常通りコールセンター業務を行ううえで必要なものですが、もう一つ大事なことは対応内容の均一化です。文化や宗教、法律などの問題があり、国によって対応を変えなければならないものも少なからずありますが、コールセンター、ひいては企業において対応が均一であることは非常に重要な意味を持ちます。ある人はここまでやってくれたけどこの人はやってくれない、あの国ではこうしてくれたけどここではだめ、など対応が均一化されていないことで顧客から企業への評価が下がってしまうことに繋がります。コミュニケーションの手段は相手に合わせて、対応は均一なものにする、これは日本国内のみの対応でもMNCの対応でも変わりません。管理者にはこうしたルールの整備とコールセンター全体の対応について監督する能力が求められます。

グローバルな視点で柔軟な姿勢を

企業の海外展開ばかりでなく、個人での留学や外国企業での就業など、世界的にグローバル化が進む中、コールセンターにもグローバル、柔軟な対応が求められます。英語をはじめとした外国語での問い合わせに対応できるよう体勢を構築していく必要があります。コミュニケーターへの教育や簡易的な英語マニュアルの作成と導入、英語を話せる人材の採用など、まずは人材の面からの整備が必要です。また、外国人を雇い入れる場合には日本人を雇う場合とは法的な手続きも異なりますし、センター内で外国人が働きやすいように環境整備が必要になる場合もあるかもしれません。センターの運営に必要なことをしっかりと把握し、柔軟に対応していくことが必要です。

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