PDCAサイクル

 2021.02.14  コンタクトセンターの森 編集部

PDCAサイクルは、管理業務を円滑に進める手法の一つです。「Plan(計画)」「Do(実行)」「Check(評価)」「Act(改善)」という4段階のプロセスで構成されています。PDCAサイクルは繰り返していくことで高い効果を生み出します。

KPIを設定し、目標達成できるようにPDCAを回すことが大切

「Plan(計画)」では、まず達成すべき目標を設定します。コールセンターにおける業務目標は、AHTの短縮、応答率、サービスレベルの向上、離職率の改善などが代表的です。それぞれの目標には、達成までのプロセスを曖昧にしないために具体的なKPIを定めることが重要です。

「Do」のプロセスではスケジューリングやそれに伴った実施など、計画実行に注力します。後の「Check」を意識して、分析できる様々なデータを抽出しておくことが大切です。PDCAサイクルは繰り返していくことで高い効果を生み出します。そのため、「Act」では次のサイクルを意識した対策や、次期の計画を策定しておくのが重要です。

効果検証と改善がコールセンターを成長させる肝の部分になる

コールセンターにおけるPDCAサイクルでとりわけ重要なのが、「Check」と「Act」のプロセスです。「Do」で実施した計画の効果をしっかりと検証しなければ、有効な改善策は生まれません。また、「Act」は次のPDCAサイクルの練度に関わってくるため、改善策の策定には慎重になる必要があります。

次のサイクルまでの期間を可能な限り短くするのも大切です。大目標となる課題解決には、複数回のPDCAサイクルが必要となる場合も少なくありません。また、短期間のうちに何度もPDCAサイクルを繰り返すうちに、各プロセスにおける仕事のクオリティも上がっていきます。

コールセンターは、常に多くの課題と向き合っています。それぞれの課題にPDCAサイクルを継続的に実行すれば、中長期的にはセンターの大きな成長が期待できます。向き合うべき課題のピックアップや優先順位付け、さらにPDCAサイクルの繰り返しを絶やさないようにすることが、コールセンターを成長させる肝といえます。

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