SLA(Service Level Agreements)

 2021.02.14  コンタクトセンターの森

SLA(Service Level Agreements)とは、企業とコールセンター業務を請け負う会社の間で定められたサービスやパフォーマンスの目標値、またはその目標値に関する合意書を意味します。

お客様企業、コールセンター間の同意のもと定められるサービスの指標

お客様企業とコールセンターの間で合意されたSLAは、目標値に向けた業務プロセスの改善を目的としています。具体的には、二社間における「サービス」の定義、範囲や責任、目標達成時・未達成時の対応などが定められています。

コールセンターにおいては「繋がりやすさ」が代表的なSLA項目のひとつです。「応答率」「
サービスレベル
」とも呼称されるこの繋がりやすさは多くの場合、お客様企業側が設定します。

同じように業務における目標値の指標として
KPI(Key Performance Indicator)
がありますが、こちらはあくまで目標達成のための指標です。一方、SLAは二社間で交わされる契約であり、SLAで設定された目標値に未達の場合はコールセンター側でペナルティを負うこともあります。

サービス向上を目的とした現実的な目標値の設定を

SLAの未達成はコールセンターが避けなければいけない事項です。業務の効率化により目標を達成しようという意識は必要ですが、最初の段階から現実的、且つSLAの本来の目的であるサービスの向上を目指した目標値の設定が大切です。

厳正、かつ客観的な判断を行うためには、数値データとして確認できるものをSLAの項目として定める必要があります。曖昧にしか確認できないものは二社間の認識の違いを生む可能性があります。

サービスの範囲をむやみに広げすぎないのも重要です。すべてのサービスを高いパフォーマンスで実現できるのが理想ですが、コストの問題から難しい場合もあります。最初は重要なサービスに照準を絞り、徐々に範囲を広げていくことが大切です。

また、SLAを永続的な「契約」として見すぎてしまうと、クライアント企業、コールセンターともにリスクの観点から目標値の設定が難しくなってきます。同時に顧客が求めるサービスも流動的に変化するため、SLAも改善を繰り返していくことが理想です。クライアント企業と時間をかけて意識のすり合わせを行うことで、双方にとって良い運用を行うことができます。

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