スーパーバイザー(SV)(Supervisor)

 2021.02.14  コンタクトセンターの森 編集部

スーパーバイザー(SV)(Supervisor)は、組織において監督・管理・監修の業務を担当する人物です。コールセンターのスーパーバイザーは、教育やオペレーションなど、総合的な管理を担っているほか、状況に応じて上席対応を行う場合もあります。

コールセンターの目標達成に向けて運営管理を行う重要なポジション

コールセンターでは、顧客満足度の向上やサービスレベルの維持といったさまざまな目標が掲げられています。こうした目標達成のためには、顧客対応の最前線に立つコミュニケーターの能力向上や効率的な
ワークフォースマネジメントの配置、システムの刷新が不可欠です。スーパーバイザーは、目標達成のため、センター内の総合的なマネジメントを行い、業務の改善を目指します。

適宜
モニタリング
を行い、必要となるフィードバックを行うのもスーパーバイザーの役目の1つです。また、コミュニケーターから上がってくる

エスカレーション
対応も行います。通常、コミュニケーターが持っていない権限が移譲されているため、自己の裁量によってイレギュラーな案件を対応するときもあります。

「応対品質」「センターの生産性」「収益性」の3つを意識した運営を行うことが大切

コールセンターを評価する項目は、「応対品質」「センターの生産性」「収益性」の3つに大別できます。応対品質は問い合わせをしてきた顧客の印象に大きく関わる要素です。生産性は
応答率
や稼働率、処理時間といった数字で把握できる指標であり、顧客満足度に影響してきます。収益性は、センターの運営コストや採用コストや売上といった、「コールセンターを設けていることによってどのような利益が出ているのか」という問題に関わる部分であり、成績が悪ければそのセンターの存在意義自体が揺らいでしまいます。

スーパーバイザーはコールセンターの管理を担う役割として、この3つを意識したマネジメントを行う必要があります。いわば、コールセンターとしてのバランス取りが、スーパーバイザーの役目です。コールセンターの運営においては、スーパーバイザーの役割をこの3項目に絞り、それぞれにKPI等を設定する取り組みが必要です。

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