テクニカルサポート

 2021.02.14  コンタクトセンターの森 編集部

テクニカルサポートとは、商品を購入したユーザーからの技術的な問い合わせに対応する部署です。スマートフォン等のコールセンターは、契約・手続き関連の問い合わせ対応と、このテクニカルサポートを行う部署で構成されているケースが多いです。

テクニカルサポートの業務内容

パソコンやスマートフォン等のデバイスや、アプリケーションソフト、冷蔵庫、洗濯機といった家電製品を購入したエンドユーザーは、商品を使用していく中で様々な技術的問題に直面します。そうしたユーザーのトラブルを、電話やメール、チャットなどで解決へと導くのがテクニカルサポートの主たる業務です。故障・初期不良等による返金・返品対応や、修理対応を行う場合もあります。スマートフォン等の契約が付随している機器の場合は、契約・手続き関連の部署と連携することも少なくありません。

パソコンやソフトウェアの操作方法案内では、近年になり顧客が見ている画面をコミュニケーター側でも確認できる

コブラウズ(ブラウザ画面共有)などが普及しています。顧客に代わり、ユーザー側のパソコンへの書き込みや、代理入力をコミュニケーター側が代行することもでき、リテラシーが十分ではない顧客への案内効率向上に一役買っています。

さまざまな顧客のリテラシーレベルに柔軟に対応することが求められる

テクニカルサポートは、コールセンターの業務の中でも特に顧客のリテラシーレベルによって効率が左右されます。そのため、各コミュニケーターは、常に顧客のリテラシーを意識し、適切な案内を行うことが求められます。

ヒアリングにおいて大切なのは、「顧客の問題を明確にすること」です。顧客によっては、その時起きているトラブルを上手く言葉にすることもままならない場合があります。視覚情報に頼れない電話口での案内では特に、あらゆる可能性から顧客が抱えている問題を判別する取り組みが重要です。

近年では、そういった高難易度インシデントを解決するソリューションとして、上述した画面共有やビデオチャットなどが可能なWebRTCなどのソリューションも活用されています。

あらゆる顧客のニーズを満たすためには、顧客のリテラシーレベルを意識した取り組みが求められ、自社製品の仕様や専門的な知識を蓄えるだけではなく、ユーザー視点になって対応することがコミュニケーターには求められます。

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