アップセル

 2021.02.14  コンタクトセンターの森

アップセルはコールセンターが能動的に売り上げ向上に繋げられる方法です。そのためコミュニケーターから発信をするアウトバウンド業務だけではなく、顧客の入電に対応するインバウンド業務でもアップセルを行うことが奨励されています。

コミュニケーターから行うセールス方法のひとつ

アップセルはコールセンターが能動的に売り上げ向上に繋げられる方法です。そのためコミュニケーターから発信をする
アウトバウンド
業務だけではなく、顧客の入電に対応する
インバウンド
業務でもアップセルを行うことが奨励されています。商品の購入へと誘導するためには顧客のシチュエーションや要望を踏まえた商品紹介を行うトークスキルが必要です。あくまで押し売りではなく、その商品を購入することで享受できるメリットを顧客に提示することが肝心です。顧客を良く理解した上で行うアップセルは売り上げが向上するだけでなく、顧客ロイヤルティの向上にも繋げられます。

アップセル率をコールセンター全体で上げていくために

売り上げの向上に繋げられるアップセルですが、アップセル率をより向上させるためにはコールセンター全体で改善の施策をすることが大切です。例えば、より多くのコミュニケーターがアップセルを行えるように通話音声の分析などを行います。アップセルが上手くいっている通話にはどのような特徴があるのか、また、アップセルに繋げられない原因はどこにあるのかということを分析した上で、トークスクリプトの改善を行います。さらに、アップセルに習熟しているコミュニケーターのトークを聞くことで、話し方のスキルの向上を図ることができます。

商品を紹介するタイミングや切り出し方は適切か、通話の流れは自然かということに着眼し、コールセンター全体で対応の均一化をすることでアップセル率の改善に繋げることができます。

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