ノウハウ (6)

CRMシステムの選び方は大きく変化しています。 本記事ではコンタクトセンターに最適なCRMシステムの選び方を解説します。

本記事では、企業における顧客満足度指標として存在感を増しているNPS®の概要や計算方法、改善活動に活かすポイントなどについて詳しく解説します。

コールセンターの顧客満足度向上に寄与するセンチメント分析ですが、企業の担当者であっても適切に内容を理解していない方が多いのも事実です。そこで、本記事では顧客満足度向上に役立つセンチメント分析の概要やそのメリット、活用事例などについて詳しく解...

新型コロナウイルスの感染拡大や働き方改革の推進も相まって、在宅ワークの普及率が高まっています。そんな中で注目を集めている働き方が「在宅コールセンター」です。本記事では、在宅コールセンターで働くことを検討している方に向けて、メリットやデメリッ...

コールセンターの業務を効率化させるために、ACDの導入を検討している企業担当者もいるでしょう。導入効果を実感するためにも、導入前にシステムについて知っておくことが大切です。本記事ではACDの導入を検討している方々に向けて、ACDの概要や機能...

コンタクトセンター（コールセンター）では、さまざまなストレスによるオペレーターの離職率の高さが長年の課題となっています。本記事では、厚生労働省が推進するメンタルヘルス対策を紹介します。オペレーターの精神的負担を軽減し、継続的な雇用を可能にす...

コンタクトセンターは消費者相談やクレーム対応を行う重要な部署ですが、離職率の高さが長年の課題となっています。本記事では、コンタクトセンターにおける離職の主な原因である「働く人のストレス」に注目し、コンタクトセンターで働く人の精神的負担を軽減...

「IP-PBX」という用語は耳にしたことがあるものの、具体的にどのようなものか知りたいと考えている企業担当者もいるでしょう。本記事では、通信費用の削減やビジネスを円滑化するためにIP-PBXを導入しようかどうか悩んでいる方に向けて、基本的な...

IT技術の進歩によって、コンタクトセンターにおけるチャネルも多様化しています。そこで今、注目を集めているのが「チャネルの最適化」と「オムニチャネル」という2つの戦略です。今回は、コンタクトセンターにおけるチャネルの最適化と、オムニチャネルの...

企業と顧客をつなぐコンタクトセンターのマネージメントを行うのが、スーパーバイザーの役割です。応対品質の向上と顧客満足度の最大化を実現するために、統括的な管理能力が求められます。そこで今回は、コンタクトセンターのマネージメントにおける重要なポ...

コミュニケーションツールが多様化したことで、コンタクトセンターの需要が年々増しています。しかし、それと同時に深刻化しているのが労働力不足の問題です。当記事では、これらを解消する一手として今注目されている、コンタクトセンターの委託について詳し...

新型コロナウイルスの感染拡大と働き方改革関連法の施行もあり、多くの企業で在宅勤務の導入が進んでいます。しかし、コンタクトセンターの在宅勤務導入率に限っては、決して高いとは言えません。そこで今回は、コンタクトセンターを在宅化するメリット・デメ...

コンタクトセンター業務の生産性を測るうえでは、いくつかの指標が用いられますが、中でも重要視されるのが「稼働率」です。稼働率を適切に管理することは、コールセンターの顧客満足度向上にも欠かせません。本記事では稼働率の重要性をはじめ、同じくコール...

コンタクトセンターは企業と顧客をつなぐ接点となる重要な部門です。企業のブランドイメージを左右するポジションであり、顧客との電話やFAX、Webサイトのお問い合わせやメール対応など、複数のチャネルにわたる業務を担っています。そこで今回はコンタ...

コンタクトセンターの運用に関して課題を抱えている企業は少なくありません。しかし、課題は認識できていても、具体的な解決の糸口を見つけられていない企業が多いのも事実です。この記事では、コンタクトセンター運営でよくある課題や、それぞれの解決法を解...

新型コロナウイルスの感染拡大により、コンタクトセンターを取り巻く状況は変化しています。コロナ環境下、またコロナ以降の周囲の状況にうまく対応するために、コンタクトセンターにはどのような変化が求められているのでしょうか。この記事では、コロナ禍で...

近年では、さまざまな企業がコンタクトセンターの立ち上げに着手しています。そこで、この記事では新たにコンタクトセンターを立ち上げようと考えている企業、担当者の方に向けて、知っておくべきポイントや導入の流れなどを解説します。

コンタクトセンターは企業と顧客をつなぐ窓口となる重要な部門です。さまざまなチャネルを通じて集まる顧客の声を収集・分析し、業務改善につなげる架け橋となるのもコンタクトセンターの役割と言えます。そこで重要となるのがデータマイニングです。今回はコ...

コンタクトセンターの業務において必要不可欠なSVですが、企業経営者やIT担当者の中には、具体的な業務内容や重要性を理解していない方もいます。そこで、ここではコンタクトセンターSVの役割や仕事内容などを解説します。SVの採用基準や、誰を起用す...

本稿ではプロフェッショナルの観点から、テレアポでアポイント・成約が取れるようになるコツを伝授いたします。テレアポが苦しくて仕事を諦めてしまう前に、ぜひ実践してみてください。