コールリーズン分析を活用した外部FAQ構築のコツ

 2021.08.25  高美 由果理

昨今では、多くの企業がお客様からの問合せに対し、自己解決率向上のためWEB上にFAQ(ここではお客様向けのFAQのことを「外部FAQ」と呼びます)設置しており、今やお客様との接点において重要なチャネルの位置づけを占めています。では、外部FAQの質問文(Q分)を作るときにどのような情報を参考にして作成すれば良いのでしょうか。今回は、外部FAQを作成するときにありがちな思い違いや、質問文を作るときの推奨方法をお伝えします。

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執筆者紹介

高美 由果理
高美 由果理
ベルシステム24に入社後、新聞社、スポーツメーカー、保険、通販業務などのコンタクトセンター運用を経験。その後新規事業開発推進部に異動し、BtoBイベント施策立案や実行、アウトバウンド専門センター企画及び立ち上げを推進。その後コンサルティング部に異動し、センター統合業務コンサルティング、音声認識ツール導入、テキストマイニング、チャットボット導入PRJなどを多数実施。
最近ではコールリーズン分析を起点としたオムニチャネル戦略や、商品・サービス改善などのPRJ全体管理を行っている。
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