コールセンターの業務を効率化させるために、ACDの導入を検討している企業担当者もいるでしょう。導入効果を実感するためにも、導入前にシステムについて知っておくことが大切です。
本記事ではACDの導入を検討している方々に向けて、ACDの概要や機能、導入メリットなどを紹介します。
ACDとは
ACDは「Automatic Call Distribution」を略した用語で、「着信呼自動分配装置」のことを指します。コールセンターにおけるお客様からの電話を、あらかじめ設定した着信優先度に基づき、自動的に管理し、オペレーターに振り分けるシステムです。状況に応じて、かかってきた電話を順番に、均等に振り分けられるため、コールセンター業務を円滑にするためにも重要な役割を果たしています。
このシステムは、1973年にロックウェル社によって開発され、コンチネンタル航空でオペレーターの負担軽減のために活用されました。現代ではIVR（自動音声応答機能）と併せて、主にコールセンターで活用されています。現場の状況に合わせた条件設定ができるため、自社の業務を最適化するためにも、必要不可欠なものの1つといえるでしょう。
ACDの主な機能
ACDはコールセンター業務の作業効率化のために役立つ、あらゆる機能が備わっています。ここからは、さまざまな機能の中でも活用頻度の高い、主な機能について紹介しましょう。
待ち時間ガイダンス
待ち時間ガイダンスとは、顧客がコールセンターに電話をかけた際にオペレーターにつながるまでの待ち時間に流れるアナウンスのことです。回線が混んでいてなかなかつながらないときに流れることが多く、問い合わせの際に誰もが一度は聞いたことがある「電話が大変込み合っています。順番にお繋ぎいたしますので、もうしばらくお待ちください」などといった音声が流れます。
どのような内容の音声を流すのかについては変更できるため、空いている時間帯での電話のかけ直しを依頼するものや、Web手続きの案内など好きなものを設定可能です。
スキルベースルーティング
スキルベースルーティングは、電話に出るオペレーターのスキルに合わせて着信先を自動で振り分ける機能です。ただ単に着信電話を振り分けるだけでは、経験がないと答えることが難しい案件が新人に回る恐れもあります。入電内容を事前に把握できるIVRと組み合わせることで、電話内容に応じて適切な担当者に電話をつなぐことが可能です。お客様を待たせることなく、オペレーターは迅速かつ的確に対応できるようになるでしょう。
また、電話内容だけでなく、外国語での対応が必要かどうかに応じて振り分ける場合もあります。この制度を導入することで、お客様からの問いに適した回答をすぐに提供できるため、顧客満足度の向上も期待できるのです。
ランダムルーティング
一方、スキルベースルーティングと違い、割り振りに規則性を持たせないのがランダムルーティングです。対応可能なオペレーターが複数人いる場合、電話を振り分けるのではなく、システムがランダムに選び、呼び出します。対応できるオペレーターがいれば順番に電話がつながるものの、問い合わせ内容に応じて適切なスタッフに電話が入るわけではないため、お客様への応対に手間取る可能性があり、お客様に不満を抱かせてしまう恐れもあるでしょう。
オペレーターステータス
オペレーターのステータス（通話中・待機中・離席中など）に応じて、待ち時間が長いオペレーターへ優先して割り振る機能です。この設定をすることで、通話後の後処理が落ち着いてできるようになったり、特定のスタッフに電話対応が集中したりするのを防ぐなどの効果が考えられるため、オペレーターの負担を分散できるでしょう。次から次へと新しい電話対応に追われてしまうと、後処理にミスが発生する可能性もあるため、そのようなヒューマンエラーをなくし、全体の生産性を向上させる効果も期待できます。
スケジュール制御
スケジュール制御機能を活用することで、コールセンターの営業時間に合わせて時間外のガイダンスの設定が可能です。これにより、営業時間外に電話をかけてしまったお客様に対しても、改めて営業時間内にかけるように説明できるなど、スムーズな案内を促すことが可能です。
ACDを活用するメリット
ACDはコールセンター業務をスムーズにするために必要なシステムといえるでしょう。ここからは、このシステムを活用するメリットについて、代表的なものを3つ紹介します。
オペレーター業務の効率化
顧客からの電話内容に応じて知識が豊富な専門オペレーターにつなぐことにより、保留や転送を繰り返さずに済むため、やり取りをスムーズに進められるでしょう。顧客にとってもコールセンターにとっても良い効果が生まれます。また、空き状況やスキルに応じて入電をコントロールするため、特定の人に入電が集中するのを避けることが可能です。対応件数に大きな差があるとそれが不満となり離職につながる恐れもあるため、そのような事態を回避する効果も期待できます。
顧客満足度の向上
コールセンターやコンタクトセンターでは、入電を速やかに最適なオペレーターへつなぐことが重要です。ACDとIVRを連動させることで電話内容を事前に把握し、自動的に適切な担当者の電話へ振り分けることで顧客の待ち時間を減らせるだけでなく、顧客満足度の維持や向上にもつながります。
問い合わせの適切な分配を行わないと、保留や転送を繰り返したり、質問を返したりしてしまうなど、お客様から悪印象を持たれる可能性があるため注意しなくてはいけません。オペレーター側も、分からない担当者にいちいち教えなくてはいけないため、ほかの電話対応に遅れが生じるなど、全体の業務効率が低下し、顧客満足度が低下する恐れがあります。
新人教育にも活用できる
ACDの導入によって、対応に不安がある新人には、難易度の低い問い合わせを割り振ることも可能です。いきなり対応が難しい案件ばかりあたってしまうと、自信をなくし、辞めてしまう人も出るかもしれません。
ACDの機能を活用して案件内容によって適切な人物のもとに自動振り分けを行い、新人には比較的簡単な問い合わせを担当させて、オペレーション上の負担を軽減することで、徐々にスキルアップを促し、かつ離職率の低下にもつなげられるでしょう。
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ACDを導入することで、入電を自動的に管理し、適切なオペレーターに振り分けることが可能です。このシステムを活用することで、全体の作業効率の向上を目指せます。業務をよりスムーズに進めたい企業は、導入を検討してみてはいかがでしょうか。
まとめ
ACDはコールセンターやコンタクトセンターの業務を効率化し、顧客満足度を向上させるために必要不可欠なものです。あらゆる機能が備わっているため、自社の状況に合わせて活用すると良いでしょう。また、本記事で紹介したような、さまざまなメリットも期待できます。「BellCloud+®」を含めて、ぜひ導入を検討してみてください。
