内製コンタクトセンターの課題を可視化するためには

 2021.09.14  久保 睦

コンタクトセンターの運営形態は大きく2つに大別されます。自社で内製運用を行うパターンとアウトソーサーに運用を外注するパターンです。アウトソーシングはそのアウトソーサーの知見と自社内ビジネス知見を組みあわせ、運用の高度化・最適化を実現します。一方、内製コンタクトセンターでは、品質、効率、顧客満足の点で課題を抱えており、コンタクトセンター担当者が改善を試みるものの、状況が変わらないことも多くあります。ここでは、内製コンタクトセンターの高度化に向けて、課題の可視化、解決の視点を運用事例をもとに整理します。

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執筆者紹介

久保 睦
久保 睦
2001年に入社後、通信、金融、通販、メーカー、サービス業のコンタクトセンターを中心に50社以上のコンサルティング、立上げ支援、ソリューション導入企画・設計・構築、アドバイザーを担当。現在は、企業の付加価値向上、CX向上、DX実現に向けたコンタクトセンター活用のプランニングなどビジネスコンサルティングを中心にプロジェクト管理、統括責任者として多数の実績あり。
Salesforce 認定アドミニストレーター
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