ブランディング

 2021.02.14  コンタクトセンターの森 編集部

ブランディングとは、自社の価値を顧客に認識させるために行う活動です。競合他社ではなく自社の商品・サービスを顧客に選んでもらうためには、顧客に自社の「特別な価値」を認識させる必要があります。顧客からの安定した支持のために不可欠な取り組みです。

コールセンター業務が企業のブランディングに与える影響

ブランディングとして行う取り組みには、特定の決まりはありません。顧客に「特別な存在」として認識してもらうことが重要であり、ルールや方法論は企業によって違います。各企業は、自社のブランディングのためにさまざまな取り組みを行っています。

コールセンター
業務も、企業のブランディングに寄与できる要素のひとつです。コールセンターは「カスタマーサービスによってブランディングを行っている」と言えます。オペレーター
が対応する顧客からの電話の一つひとつは、ブランディングを実施できる機会です。

コールリーズン
が解決された経験、オペレーターから受けた丁寧な印象、想像した以上に短かったオペレーターが応答するまでの時間、といった要素は、顧客がその企業に対して特別な印象を抱くきっかけとなる「顧客体験」となり得ます。大規模な企業ほど多くの顧客からのコールに対応することになるため、コールセンターがブランディングに与える影響は決して小さくありません。

ブランディングにおいて重要なのは、「顧客の中でのポジションを確立すること」です。「革新的な商品・サービスをリリースし続ける」「低コストで優れた商品クオリティを実現する」といった取り組みで特別感を与えるのは、ブランディングの代表的な方法論です。一方で、コールセンター業務のような「受動的なブランディング」で「真摯に顧客と向き合う企業」という印象を与えるのも、ブランディングにおいて重要な意味を持っています。顧客の層や、属性によっては、自社からアクションを起こすブランディングよりも効果的な場合があります。

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