双方向コミュニケーション

 2021.02.14  コンタクトセンターの森 編集部

双方向コミュニケーションとは、互いの感情や意思を伝達しあうコミュニケーションのことです。ビジネス、マーケティングにおいては、企業から一方的に情報を発信し続けるだけではなく、顧客の意志や感情を積極的に収集する取り組みを指します。

SMSを用いた双方向コミュニケーションによるマーケティング

現在では、企業と顧客をつなぐさまざまなコミュニケーションの
チャネルが存在します。企業は自社のビジネスモデルや顧客の層に応じて、双方向コミュニケーションのチャネルを選ぶことができます。

数あるチャネルの中でも
SMSは、電話番号がわかれば送信できる手軽さから、双方向コミュニケーションのチャネルとして高く評価されています。登録ページや応募フォームのURLをSMSで送信し、顧客のアクションを促すマーケティングの手法として活用するのが一般的です。多くの企業は、情報をコンパクトにまとめたSMSを顧客へと一斉送信し、サイトへのアクセス増加で
コンバージョンを獲得しています。

コールセンターでは対応の満足度を測るためのアンケートや応対内容の補足として活用

SMSは、コールセンターでも顧客と迅速な双方向コミュニケーションを行う方法として取り入れられています。コールセンターにおけるSMSを利用した双方向コミュニケーションとして代表的な例が、電話対応の満足度を調査するためのアンケート実施と、応対内容をフォローアップする情報の送信です。

オペレーターの対応による顧客満足度の変化は、コールセンターが改善点を見つけるための指標として有用です。電話応対の直後に送信するSMSでアンケートを実施すれば、顧客がオペレーターの応対をどのように評価したか、どのような印象を受けたかを把握できます。アンケートは電話応対が終わった後に行うので、サービスレベルの圧迫、平均処理時間の超過も起こりません。

応対内容の補足情報を送信するのも、一般的な活用方法です。音声の案内だけでは困難な操作方法の説明も、ガイダンスページのURLを送信することで難易度が下がります。応対終了後にFAQページのURLを送信すれば、顧客は同様のトラブルが起きても問い合わせる必要がなくなるため、コールセンターへの入電数減少が期待できます。

本人確認を音声のやりとりではなく、SMSで送信する専用フォームで行った事例もあります。SMSによる双方向コミュニケーションは、コールセンターの業務効率化、顧客満足度の向上のためのソリューションとして、今後も活用されていきます。

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