オペレーター

 2021.02.14  コンタクトセンターの森

アセスメント(assessment)とは、査定・評価・判断を意味する英単語です。ビジネスにおいては、サービス・施策の実施前に行われる評価や査定を意味します。コールセンター業界においては、応対品質を評価する「品質アセスメント」、起こり得るリスクを分析する「リスクアセスメント」といった使われ方が一般的です。

オペレーターの業務内容

一口に「顧客対応」と言っても、実際にオペレーターが行う業務は多岐にわたります。顧客からの問い合わせに対してコンタクトリーズンに応じた案内を行うことは、オペレーター業務の一例です。温度感の高い顧客からのクレームに対応しなければならないケースもあります。また、近年のマルチチャネル化にともない、チャット等メールや電話以外の通信メディアも増えています。

顧客対応が終了したのち、応対内容のログを残すのもオペレーターの仕事です。
CTIシステム上に残される情報は、その後のセンター業務の改善につながるほか、顧客の潜在的なニーズを発掘するために役立てられます。一人ひとりのオペレーターは単に顧客が抱えている問題を解決するだけでなく、企業の営業活動改善や、販売機会の増加に貢献する役割も担っています。

オペレーターに求められるスキルとは

顧客対応においてはさまざまなスキルが求められます。自社の製品やサービスに精通していることはもちろん、様々なリテラシー・知識レベルの顧客に対応するため、顧客の視点に立つ能力や想像力も求められます。一般的には接客業に分類されるため、当然ながら正しく失礼のない日本語を使う能力も必要です。

同時にコールセンターにおいて掲げられている「顧客満足度向上」「サービスレベルの向上」「平均処理時間の短縮」といった目標を意識する必要もあります。多くの問い合わせに対応しサービスレベルを向上させるためには、平均処理時間を短縮が不可欠です。的確かつ、シンプルな道筋で顧客に解決策を提示する能力や、応対後の後処理を迅速に終わらせるためのPC操作スキルが求められるでしょう。

また、営業時間内に絶えず電話対応を行うストレス耐性も重要です。顧客によってはクレームに発展してしまうケースもありますが、いかなる発言に対しても冷静に判断し、案内を行わなければならない場合もあります。

上述した要素をバランス良く備えているのが理想的なオペレーターです。これらを意識してオペレーターへのフィードバックを積極的に行うことや、研修の機会を頻繁に設けることが、センターを習熟させていくためのポイントとなります。

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