Web接客

 2021.02.14  コンタクトセンターの森

Web接客とは、実店鋪のように顧客一人ひとりに対して行うインターネット上の接客です。顧客と積極的にコミュニケーションをとる手法として、BtoCの市場で普及しています。手法としては、チャットサービスを利用したリアルタイムのWeb接客が一般的です。

「離脱」を防ぐチャットによるリアルタイムWeb接客

一般的な企業のWebページには、問合せフォームが相談窓口として設けられています。

コールセンターも、顧客の悩みやトラブルを解決するために設けられている窓口のひとつです。しかし、こうした従来型の問合せチャネルは、「解決まで時間がかかる」「顧客に面倒な入力作業を強いる」といった点が問題になる傾向にあります。

チャットによるリアルタイムのWeb接客は、顧客が企業への問合せで直面する前述のような問題のソリューションとして注目されています。顧客の疑問をチャットによって迅速に解決すれば、
顧客満足度の向上が期待できます。また、単純な問題をチャットによる問合せで解決できれば、コールセンターの入電数減少という効果も見込めます。

Web接客によるリアルタイムの「おもてなし」は、顧客が企業のWebページから離れている「離脱」を防ぐことにつながります。顧客との接点が増加したことにより、そのコンバージョンとして売上が増加した事例も報告されています。

一人のコミュニケーターを有効活用できる

Web接客は、コスト面からも注目されています。電話や対面での接客では原則として一人のオペレーターがひとつの案件を対応していたのに対し、Web接客では一人のオペレーターが同時進行で複数の案件を抱えることができます。チャットによるWeb接客システムの導入で、人件費の大幅削減に成功したコールセンターも存在します。

また、Web接客では顧客に問合せ内容を吟味したうえで、的確な案内を簡潔な文章で伝えることができます。このことにより、コールセンターが抱えていた「対応時間の短縮」という課題がクリアされる点も、Web接客の大きなメリットです。

コールリーズンによっては、参考になるURLの提示で、電話よりも早くクローズへと導けます。

深刻な問合せや重要な案件では、顧客に与える安心感、責任などの観点から電話で対応するのが一般的です。そのため、オペレーターが行う電話音声での案内は、今後もコールセンターの重要なタスクのひとつとして残ります。電話による問合せに対応できる基盤を整え、同時にWeb接客のシステムを導入し、活用していくことが大切です。

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