タグ

 2021.02.14  コンタクトセンターの森

タグとは、「付箋」「荷札」を意味する言葉です。ビジネスにおいては、蓄積される業務上の文書やデータにタグを付けて分類し、後の情報検索を容易にする取り組みが行われています。それぞれの内容的な特徴によって分類する行為は、「タグ付け」と呼ばれます。

タグ付けによる分類と管理

あらゆる業務において重要なタスクのひとつが、情報の管理です。蓄積された顧客データを分析すれば、次のマーケティング戦略が生まれる場合があります。取引やコミュニケーションの内容を詳細に記録し、後のトラブルに備えておくことも重要です。

後に利用する可能性を考えれば、情報を雑多に保管しておくだけではなく、カテゴリによって分類するのが賢明です。紙資料、ファイルなど、データのフォーマットにかかわらず、分類に応じて保存する場所を決めておけば、検索性が高まります。

「タグ付け」の基本的な目的は、こうした情報の「分類」と「管理」です。近年は「IoT」「ビッグデータ」といったコンセプトによって、取り扱う情報の量が急激に増えています。タグ付けによって効率的な情報の分類・管理を行うことが、これまで以上に求められています。

対応履歴や通話録音データにタグを付けて管理・共有

コールセンターの業務において「タグ付け」の対象となるのは、顧客との対応終了後にオペレーターが残すテキストの対応履歴や、顧客との通話内容を録音した音声データです。これらのデータにあらかじめタグを付けておけば、データの管理と共有が大幅に効率化されます。

具体的なタグの例としては、入電に至った
コールリーズンが考えられます。「操作方法」「契約関連」といったおおまかなタグから、「アプリの起動方法」「解約手続き」など、詳細な内容までをタグとして残しておくと、データを管理しやすくなります。それぞれのデータに複数のタグを付けられるため、多くのコールリーズンをひとつのデータに紐付けることも可能です。

顧客満足度を調査する上では、顧客の温度感に応じて行うタグ付けが有効です。顧客からのお礼があった案件を分類しておけば、よい印象を与える応対の特徴がわかります。クレームに発展した案計をタグ付けによって分類し、傾向と対策を練る取り組みにも活用できます。

データのタグ付け作業をどのタイミングで行うのかは、慎重に決める必要があります。コールセンターに蓄積される膨大なデータに、後からタグ付けを行うのは困難です。オペレーターの後処理のひとつとしてタグ付けを取り入れると効率的です。

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