クライシスマネジメント

 2021.02.14  コンタクトセンターの森 編集部

企業が安定した稼働を続けるためには、あらゆるリスクを切る抜ける必要があります。時代の変化と同じように、リスクの形は不定形です。「クライシスマネジメント」により、潜在しているリスクを把握し、対策を行っていく必要があります。

「クライシスマネジメント」とは

「クライシス(危機)」を想定し、有事の際にとるべきアクションを考える取り組みです。危機によって被るダメージを最小限にとどめ、スピーディーに復帰することを主眼としています。

似たような取り組みとして「リスクマネジメント」が挙げられますが、両者の間には明確な違いがあります。危機を想定することはどちらも同じですが、リスクマネジメントでは危機を回避するためにとるべき行動を検討します。一方で、「危機は必ず起きる」と仮定し、損害の軽減や速やかな復旧方法を検討するのがクライシスマネジメントです。

従来型のBCP(事業継続計画)では、危機が起きた際の対策として十分ではないという考えが普及してきました。現在では、別途「CMP(クライシスマネジメントプラン)」を策定する試みが、多くの企業で一般化してきています。

クライシスマネジメントの需要が高まってきている

従来、企業にとっての「危機」は経営に関するものが中心でした。そのため、クライシスマネジメントの取り組みは過剰と認識され、日本のビジネスに根づいていませんでした。現在は企業にとっての危機の多様化により、クライシスマネジメントを行う必要性が高まってきています。 例として、相次いだ自然災害は企業にとって警戒しなければならない危機です。予測が難しい危機であるだけに、起きてしまった場合の対策を事前にとっておくが大切です。本社以外にデータセンターを構えている企業も多いため、各地方での災害対策も重視されます。 また、インターネットが一般化した現在では、かつてはなかった多くの危機が顕在化しています。SNSに投稿された個人のメッセージが、企業のブランドを大きく損ねた例は少なくありません。インターネットはマーケティング戦略において重要な役割を担うツールですが、規模が大きな戦略を実施するほど危機が起こり得る確率は高くなります。 クライシス発生時には、とりわけデリケートで迅速な対応が必要です。コールセンターは多くの企業において、クライシスマネジメントのひとつとして活用されています。

「クライシスマネジメント」により、潜在しているリスクを把握し、対策を行っていく必要があります。なぜなら企業が安定した稼働を続けるためには、あらゆるリスクを切る抜ける必要があるからです。時代の変化と同じように、リスクの形は不定形で、従来型のBCPでは、危機が起きた際の対策として十分ではないという考えも普及してきています。クライシス発生時には、とりわけデリケートで迅速な対応が必要です。コールセンターは多くの企業において、クライシスマネジメントのひとつとして活用されています。

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