コンテキスト

 2021.02.14  コンタクトセンターの森

コンテキストとは、「文脈」「脈絡」といった意味の言葉です。マーケティングにおいては、顧客の「背景」や「シチュエーション」といった意味で用いられます。マルチチャネル化が普及している現在、コールセンターにおける重要なキーワードと言えます。

オムニチャネル対応のためにはコンテキスト情報を加味することが必要不可欠

マルチチャネル
化に伴い、チャネルをまたいだカスタマーサポートが企業には求められています。しかし、複数のチャネルを確保している企業の間でも、チャネル間の情報共有ができていないケースが少なくありません。情報共有体制が整っていなければ、顧客にかえってマルチチャネル化の不都合を体感させてしまいます。

コンテキスト情報は、マルチチャネルで集まった情報を統合し、顧客を「個」として扱うための「オムニチャネル」へ対応するうえで、必要不可欠なものと考えられています。

コールセンターに蓄積されるコンテキスト情報としては、対応履歴、対応音声などが代表的です。新しく生まれたチャネルのコンテキスト情報には、チャットの履歴、メールの履歴、ビデオチャットの動画などが挙げられます。

コンテキスト情報をスムーズに活用するためには、各チャネルで顧客がとったアクションが把握しやすいシステムが必要です。すべてのオペレーターは、企業を代表して顧客に対応しているという前提があります。そのため、過去に顧客がとったアクションについては、多チャネルのものでも把握していることが理想です。このような背景もあり、オペレーターが必要な情報を迅速に得るためには、直感的に操作できるプラットフォームが必要です。

また、多チャネルのコンテキスト情報を閲覧するだけではなく、多チャネルにおいて有益なコンテキスト情報を残すことも重要です。コールセンターは顧客対応の最前線に立つ現場として、詳細なコンテキスト情報を残す役割を担っています。コールセンターを「コストセンター」から「プロフィットセンター」に変えていくためにも、この試みは重要です。

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