インハウス(in-house)

 2021.02.14  コンタクトセンターの森

インハウスとは、「社内」、「企業内」を意味する言葉です。「インハウスでコールセンターを設けている」という場合は、カスタマーサービス業務、センターの運営やコミュニケーターの育成といったコールセンターの業務を自社内で行っていることを意味します。

顧客満足度の向上に繋げやすい

コールセンター業務をアウトソースする場合、実際に顧客対応を行う
コミュニケーターは自社の人員ではなく、各コミュニケーターを教育、監督する管理者も外部企業の人材で対応することになります。対して、インハウスでコールセンターを持つ場合は、コールセンターに関わるすべてのスタッフは全て自社の人材から賄います。

インハウスで行う場合のメリットとして、「コールセンタースタッフによる商品・サービスへの深い理解の得やすさ」が挙げられます。なぜなら、商品・サービスの提供とコールセンター業務が自社内で全て完結できるため、情報共有や管理などをスムーズに行うことができるためです。また、それに伴う一次解決率の改善が期待できます。その他、センター内のスタッフによる帰属意識が高いのも利点の一つです。スタッフ主導による能動的な改善が定着すれば、オペレーション効率が自然と向上していく傾向にあります。インハウスのコールセンターでは、上述したようなメリットによって顧客満足度の向上に繋げやすいと考えられています。

初期投資や管理費を負担する価値がある「ワンストップ」のカスタマーサービス体制

インハウスのコールセンターにおいて懸念材料となるのは、コストの問題です。システムを用意する費用、教育のコストや事務所の家賃といったランニングコストが負担となります。

しかしながら、インハウスのコールセンターには、アウトソーシング形式のコールセンターでは実現困難な「ワンストップ」のカスタマーサービスを提供できるという利点があります。いかなるイレギュラーな案件でも自社内で解決できるため、アウトソーシングのコールセンターで起こるような「エスカレーション対応」という工数が発生しません。各部署の連携や情報共有を強化することにより、顧客のコンタクトリーズンを速いスピード感で対処することが可能になります。

新たにコールセンターを開設する際は、自社の提供商品・サービス、またそれに付随するコンタクトリーズンの内容を鑑み、インハウス又はアウトソーシングどちらが適しているのかを考慮することが重要です。

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