ブログ | コンタクトセンターの森

次世代コンタクトセンターへの変革眠れる顧客データをどう活かすか。

2022.09.09

次世代コンタクトセンターへの変革が様々な企業で課題となっています。その鍵となるのは顧客データです。本記事では、顧客データの活用がなぜコンタクトセンター変革につながるのかを紐解きながら、顧客データ活用に欠くことのできない顧客データ基盤「カスタ...

事務業務の効率化にむけた６つのポイント

2022.09.02

事務業務でも、サービスレベルを維持しながら、生産性向上・品質向上が求められる中で、その課題に取り組んでいる企業が多く存在します。ここではその課題に取り組んでいる企業の事例をベースに事務業務の生産性向上のポイントや必要なツール解説します。

ナレッジマネジメント導入の秘訣事例紹介編

2022.05.31

顧客の問合せは多様化し、コンタクトセンターへの要求も年々高度化しています。一方で、労働市場では採用難が続き、スタッフの定着化や品質、生産性向上が主要課題となっています。そこで今回は、当社のナレッジマネジメント方法論を適用し、センターで大きな...

必要回線数算出の重要性とやり方！

2022.05.23

必要回線数とは、どうやって算出していくのかと思った方も多いと思いますので、どのように呼量を出し、必要回線数を算出するのかご紹介します。

いまやナレッジマネジメントは不可避！プロが語る高度化に導く方法論とは？

2022.03.15

労働人口の減少とともに人の採用は難しくなっています。一方でコンタクトセンターに求められる役割は多様化し、運用のハードルは上がり続けます。センターの現場にはたくさんの課題がありますが、これを人海戦術で解決し続けるのは容易なことではなく、センタ...

CX向上につながるオペレータ支援機能導入のコツ

2022.03.01

多様化するニーズに対し、オペレータは自身の知識や経験のみで対応することに限界を迎え、企業はオペレータの顧客対応をサポートする仕組みが必要になります。今回は、オペレータ支援の仕組みにより効率化とCX向上を実現しているセンター事例を元に、その導...

コンタクトセンターにおけるDXを考える

2022.02.22

”DX”に関してどのような記事が出ているかネット上の様々なサイトを確認したところ、広義なDXに関する記事が多くコンタクトセンターにおけるDXを考察している記事は少ないように思いました。本記事では一般的な”DX”の解釈とそれを踏まえた上でのコ...

コンタクトセンターにおける電話回線と付加サービスの基礎知識

2022.01.27

コンタクトセンターで電話応対するには、電話回線は必要なサービスとなります。電話回線を導入する際、通信料の最適化、エンドユーザに対して、利便性をあげることで悩まれている方は多いのではないでしょうか。その際に準備する回線はどんなものがあるのか、...

RPAによる業務改善は成功するのか

2022.01.07

この記事では他のサイト等ではあまり語られないRPAの「デメリット」「失敗」なども踏まえながら独自の見解と視点で解説します。

コンタクトセンターとカスタマーエクスペリエンス

2021.12.17

本記事では一般的なカスタマーエクスペリエンスの解説ではなく、コンタクトセンターを主軸としたカスタマーエクスペリエンスについて独自の視点で考察します。

チャットボットの種類と市場動向

2021.11.25

カスタマーサポートチャネルの一つとしてチャットボットは既に一般的に認知され広がりを見せていますが、種類やバリエーションが増え、様々な形の製品が市場にあふれています。どのような業界・業態にどんなチャットボットが向いているのか、本記事では市場の...

自己診断によるクイックな自社コンタクトセンターアセスメント

2021.11.18

コンタクトセンターを最適な状態に引き上げ、維持し続けるためには日々の運用状態のチェックと改善のPDCAを回し続けることが必要となります。本記事ではその健康状態の判断のためのセルフアセスメントのポイントについてお伝えします。

QA型とプロセス型のハイブリッド対応で大幅な呼減とCX向上に成功

2021.11.04

本記事では、メーカー向けに、プロセス型チャットボットとQA型チャットボットを組み合わせた、ハイブリッドチャットボットの導入事例を紹介します。

オペレータ支援システムが普及しないのはなぜか

2021.10.29

この記事ではなぜオペレータ支援システムの導入が進まなかったのかを様々な観点で整理します。

コールレポートを活用したコンタクトセンターマネジメント（応用編）

2021.10.11

コンタクトセンター全体の改善施策にも取り組みつつ、全体施策ではカバーしきれないオペレーター個人ごとの弱点にフォーカスをあてることで、さらなる改善を目指す方法について書きました。今回の応用編では、具体的な改善活動についてお伝えいたします。

コロナ禍におけるコンタクトセンターの在り方

2021.10.06

本記事では、第三者目線でコンタクトセンターを診断する視点から、コロナ感染対策のポイントを解説します。

音声認識でコンタクトセンターは自動化されるのか？

2021.09.30

コンタクトセンターでは膨大な量の「声」によるやりとりが発生しこれを活用し分析や自動化に取り組む企業が増加しています。なかでも音声認識を活用した自動化としてボイスボットの導入要望が加速しており、この記事では2021年現在の音声認識のレベルやボ...

内製コンタクトセンターの課題を可視化するためには

2021.09.14

本記事では「コールレポートをどのように活用すればいいのか分からない」といった悩みを解決するため、コンタクトセンターPBXに用意されているレポートの種類や、それぞれのレポートの活用についてお伝えします。

コールレポートを活用したコンタクトセンターマネジメント（基礎編）

2021.09.07

本記事では「コールレポートをどのように活用すればいいのか分からない」といった悩みを解決するため、コンタクトセンターPBXに用意されているレポートの種類や、それぞれのレポートの活用についてお伝えします。

チャットボットを短期間で成功に導くには？

2021.08.31

CRMシステムの選び方は大きく変化しています。本記事ではコンタクトセンターに最適なCRMシステムの選び方を解説します。

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音声認識でコンタクトセンターは自動化されるのか？

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コールレポートを活用したコンタクトセンターマネジメント（基礎編）

チャットボットを短期間で成功に導くには？

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