ノウハウ プロフェッショナル 在宅業務は採用に効く!?在宅業務の採用実績をご紹介 2023.03.13 在宅コンタクトセンターは人材不足の解消やコスト削減、BCP対策などの観点から注目を集めるようになりましたが、在宅業務を導入すると本当に人材不足が解消されるのか?と疑問に思われる方もいらっしゃると思います。この記事では、在宅コンタクトセンター...
ノウハウ プロフェッショナル ナレッジレコメンドツールの現在とこれから 2023.03.06 これは、コンタクトセンターのオペレータの業務支援ツールの一つで、音声認識システムと連動し、オペレータとお客様が会話した内容をリアルタイムで話題判定し、話題と関連度の高いナレッジ( QA)を自動で画面上に表示してくれるものです。
トレンド プロフェッショナル ゼロから始めるデータ活用 2023.02.27 本記事では、データカルチャーを醸成してデータエコノミー社会を生き抜くために、データ活用についてDXを紐解きながら解説していきます。
音声認識 プロフェッショナル 在宅コンタクトセンターのよくある課題を解決する手法をご紹介 2023.02.20 在宅業務による就業環境の変化やデバイスの変更、運用の変更など、課題発生の原因は様々です。この記事では、在宅コンタクトセンターでよくある課題と解決手法を解説していきます。
PBX/CTI プロフェッショナル 在宅コンタクトセンターを成功に導く業務設計手法とは? 2023.02.13 この記事では、在宅コンタクトセンター実現に必要不可欠なインフラ設計について解説していきます。
チャットボット/ボイスボット プロフェッショナル ボイスボットの基本的な仕組みとポイント 2023.02.06 本記事ではボイスボットのシステムとしての基本的な仕組みや、あまり語られない細かなポイントを整理します。
CX プロフェッショナル パーソナライズとは?データベースマーケティング実践のすすめ 2023.02.01 今回はWebパーソナライズドツールの運用を行っているスタッフの体験談を元に「パーソナライズとはなにか」「「パーソナライズを運用するために必要な視点」についてご紹介します。
VOC/音声認識 プロフェッショナル コンタクトセンターにおける感情解析データ利活用の可能性 2023.01.30 昨今のコンタクトセンター向けソリューションには感情解析機能を搭載しているものが増えています。一方で、この機能がコンタクトセンターの運営や業務にどのように寄与するかというイメージや活用のナレッジはまだあまり浸透していないように思われます。本記...
VOC/音声認識 プロフェッショナル 音声を科学するとは?品質・業績をあげるメソッド公開 2023.01.23 次世代コンタクトセンターへの変革が様々な企業で課題となっています。その鍵となるのは顧客データです。本記事では、顧客データの活用がなぜコンタクトセンター変革につながるのかを紐解きながら、顧客データ活用に欠くことのできない顧客データ基盤「カスタ...
コンサルティング プロフェッショナル RPA導入に向けたプロセス整理の秘訣 2023.01.16 UiPath やWinActorなどのRPA製品を活用した業務効率化が認知されるようになって久しいと思います。しかしながら、RPAをただ導入して使ってみただけでは、想定していた成果が得られないケースが非常に多くあります。今回は、RPAを効果...
課題・ソリューション プロフェッショナル 在宅コンタクトセンターを安定稼働に導く先端ソリューションとは 2023.01.10 在宅コンタクトセンターは人材不足の解消やコスト削減、BCP対策などの観点から注目を集めるようになりました。だからこそ在宅コンタクトセンターならではの課題や特徴を把握して、在宅コンタクトセンター向けのシステムを構築することが必要となります。こ...
ノウハウ プロフェッショナル コンタクトセンター/コールセンターにおけるWeb活用 2022.12.08 コールセンターにおいても、DXとCXというキーワードは日常的に使われるものになりました。しかしながら依然としてコールやメールの量は減らず、企業のサポート体制に対するユーザーの満足度は上がらないという声は多く聞きます。本記事ではコンタクトセン...
VOC/音声認識 プロフェッショナル 今更聞けない、「VOC分析」をまるごと実現するテキストマイニングとは 2022.12.05 VOCを分析し利活用することで製品サービス改善を行い、顧客満足度を向上させる…といったフレーズは業界を問わず定着化していますが、その一方で「実はほとんど手を付けていない」「年に一回、サンプルで集計を取るだけ」といった企業も少なくありません。
トレンド プロフェッショナル 次世代コンタクトセンターへの変革 眠れる顧客データをどう活かすか。 2022.09.09 次世代コンタクトセンターへの変革が様々な企業で課題となっています。その鍵となるのは顧客データです。本記事では、顧客データの活用がなぜコンタクトセンター変革につながるのかを紐解きながら、顧客データ活用に欠くことのできない顧客データ基盤「カスタ...
ノウハウ プロフェッショナル 事務業務の効率化にむけた6つのポイント 2022.09.02 事務業務でも、サービスレベルを維持しながら、生産性向上・品質向上が求められる中で、その課題に取り組んでいる企業が多く存在します。ここではその課題に取り組んでいる企業の事例をベースに事務業務の生産性向上のポイントや必要なツール解説します。
課題・ソリューション プロフェッショナル ナレッジマネジメント導入の秘訣 事例紹介編 2022.05.31 顧客の問合せは多様化し、コンタクトセンターへの要求も年々高度化しています。一方で、労働市場では採用難が続き、スタッフの定着化や品質、生産性向上が主要課題となっています。そこで今回は、当社のナレッジマネジメント方法論を適用し、センターで大きな...
ノウハウ プロフェッショナル いまやナレッジマネジメントは不可避!プロが語る高度化に導く方法論とは? 2022.03.15 労働人口の減少とともに人の採用は難しくなっています。一方でコンタクトセンターに求められる役割は多様化し、運用のハードルは上がり続けます。センターの現場にはたくさんの課題がありますが、これを人海戦術で解決し続けるのは容易なことではなく、センタ...
トレンド プロフェッショナル CX向上につながるオペレータ支援機能導入のコツ 2022.03.01 多様化するニーズに対し、オペレータは自身の知識や経験のみで対応することに限界を迎え、企業はオペレータの顧客対応をサポートする仕組みが必要になります。今回は、オペレータ支援の仕組みにより効率化とCX向上を実現しているセンター事例を元に、その導...
ノウハウ プロフェッショナル コンタクトセンターにおけるDXを考える 2022.02.22 ”DX”に関してどのような記事が出ているかネット上の様々なサイトを確認したところ、広義なDXに関する記事が多くコンタクトセンターにおけるDXを考察している記事は少ないように思いました。本記事では一般的な”DX”の解釈とそれを踏まえた上でのコ...