CX プロフェッショナル なぜ今CX(顧客体験価値)向上に注目すべきなのか 2024.03.15 コンタクトセンターは生成AI活用による業務効率化や生産性向上だけでなく、顧客体験(CX)における革新的な価値をもたらす役割への変化が期待されています。それはどのような背景や観点からでしょうか。このコラムで探ってゆきます。
CX プロフェッショナル コンタクトセンターにおけるNPS®️との向き合い方 2024.02.29 今追うべき指標は何か、顧客体験(CX)が重要だと言われて久しい現場におけるNPSについて考えてみたい。
トレンド プロフェッショナル AIで業務を効率化する前に知っておきたいこと 2024.02.07 本記事では、AIを取り扱う上で把握しておきたいことを広範囲にわたり紹介していきます。AIについて情報を上手く整理できていない方は必見です。
課題・ソリューション プロフェッショナル Webサイト改善ポイントの見つけ方と改善ステップ 2024.01.29 Webサイトは、企業や組織にとって顧客との接点であり、情報を発信する重要なツールです。しかし情報が古くなったり使いにくくなったりすると顧客離れや売り上げの減少につながる可能性があります。そのためサイトは定期的に改善することが重要です。
CX プロフェッショナル 自己解決・CXを向上させるオムニチャネル設計 2024.01.19 顧客とのタッチポイントが多様化する中で、自己解決を促し、CXを向上させるためのオムニチャネル設計は、顧客エンゲージメントを高めるために欠かせない戦略のひとつとなっています。オムニチャネル設計をする上で私たちが考える顧客起点での設計ポイントに...
データ活用 プロフェッショナル コンタクトセンターはデータの宝庫!データ分析を成功させるための4つのポイント~後編~ 2023.12.18 後編では、「モデルの選択と学習」により的確なモデルを導入し、「モデルの利活用」では、実務に応用し、具体的な問題解決と、業務や組織の最適化にモデルを活かすための、利活用の考え方を解説します。
チャットボット/ボイスボット プロフェッショナル コンタクトセンターの応対効率・顧客体験(CX)アップにもつながる セキュアなチャット環境とは? 2023.12.15 コンタクトセンターでは応対効率アップや顧客体験(CX)向上のために、チャットボットや有人チャットなど電話以外の問い合わせチャネル用ツールの導入が進んでいます。
チャットボット/ボイスボット プロフェッショナル VOC分析を使ったチャットボットのコンテンツ改善の手引き 2023.12.04 今回はチャットボットのコンテンツにおけるFAQ、シナリオの作成についてポイントをまとめてみました。
VOC/音声認識 プロフェッショナル 音声認識システム導入の進め方 2023.11.27 近頃は生成AIの台頭により、音声認識システムの導入を検討されているコールセンターは多いのではないでしょうか。音声認識システムはそれなりに導入費用もかかるため、多くの企業が社内決裁時の導入効果算出に苦慮されていることと思います。今回はそれらの...
コンサルティング プロフェッショナル コンタクトセンター戦略の定着化活動の重要性とメリット 2023.11.20 今回は、コンタクトセンターにおける、戦略に基づく取り組みの定着化活動の重要性とメリットについて解説します。
データ活用 プロフェッショナル マーケティング視点で見るコンタクトセンターデータの重要性 2023.11.13 今回はマーケティングのデータとコンタクトセンターのデータを連携し、売上の拡大につなげた事例をご紹介します。また今後重要になるコンタクトセンターの音声データ、テキストデータの重要性についてご説明します。
CX プロフェッショナル Web接客を通して自己解決を向上させよう 2023.10.30 現代のビジネスにおいて、Webサイトは企業と顧客との接点として重要な役割を果たしています。これまで、Web接客の重要性について、Web接客によってコンバージョンを向上させる具体例を記事にしてきましたが、今回は”Web接客三部作”の最終回、「...
PBX/CTI プロフェッショナル AVAYA StationLinkで可能なシステム連携 2023.10.16 本稿を読んでいただき有難うございます。前回のブログ『AVAYA StationLinkとは』に引き続き、BellCloud+で使用しているStationLinkからのSMS送信機能やCRMとの連携について記載していきます。
データ活用 プロフェッショナル コンタクトセンターはデータの宝庫!データ分析を成功させるための4つのポイント~前編~ 2023.10.02 ここでは膨大な情報資源の活かし方と、効果的なデータ分析を行うためのアプローチについて工夫すべきポイントを前編・後編の2つに分けて、今回は前編について解説します。
CX プロフェッショナル CS(カスタマーサポート)の隠れコストを撃退!能動的なCSを作るためのポイント 2023.09.29 そこで本記事では、カスタマーサポートの充実を阻害している隠れコストを解消し、攻めのCSに転換させるポイントについて解説いたします。
VOC/音声認識 プロフェッショナル コンタクトセンターのナレッジマネジメントを成功に導くコツ 2023.09.25 ナレッジマネジメントを導入するきっかけはそれぞれのセンターの事情によって異なりますが、課題解決をめざして活動を始めるもののの、本質的な改善につなげられているのは一部に限定されてます。今回はナレッジマネジメントを成功に導くポイントについて解説...
ChatGPT プロフェッショナル ChatGPT利用のリスクとは?情報セキュリティ観点から考える 2023.09.19 本記事では、情報セキュリティにおけるリスクマネジメントの観点から、ChatGPTの安全性や注意すべきことについて記載します。
顧客エンゲージメント プロフェッショナル Web接客を活用してコンバージョンを改善しよう 2023.09.11 現代のビジネスにおいて、Webサイトは企業と顧客との接点として重要な役割を果たしています。Web接客とは、オンラインでの接客・対応のことであり、効果的なWeb接客を行うことで、顧客体験価値の向上やコンバージョン率の向上につながります。