コールフロー

 2021.02.14  コンタクトセンターの森

コールフローとは、顧客からの入電をコミュニケーターのスキルなど一定のルールに基づいて、IVRなどを用いて効率的に分配する流れのことです。

コールリーズンに応じて入電を分配し、コールセンターの生産性を向上させる

コールセンターの生産性にはさまざまな要素が影響を与えます。正確な入電予測、適切な
WFM
の配置、平均処理時間(AHT)短縮の取り組みなどはその例です。一方で、適切なコールフローに基づいて顧客からの入電をセンター内のコミュニケーターへ分配することも、生産性を大きく向上させます。

複数人のコミュニケーターが顧客対応を行うセンター内において、それぞれのコミュニケーターのスキルは一定ではありません。

IVRの音声を抜けてつながったコミュニケーターがコールリーズンを解決するスキルを持ち合わせていなければ、対応が長引き生産性が低下してしまいます。顧客の温度感が上昇し、顧客ロイヤルティが失われてしまうことも免れません。

現在、多くのコールセンターではIVRの自動音声で顧客のコールリーズンを分類し、適切なコミュニケーターへとつなぐというコールフローで入電に対応しています。

適切なコールフローの体制を整えることで、サービスレベルの改善につながる

コールフローの流れ、また分配方法には決まりがあるわけではありません。「コミュニケーターのスキルに応じた入電の分配」という一般的なルールはありますが、あくまで生産性、
サービスレベルの向上を主な目標とし、柔軟に対応する必要があります。コールフローの見直しを常に行い、入電状況に対して適切な分配を維持することが大切です。

IVRやACDのシステムはコールフロー構築の上でかかすことのできないシステムですが、時には入電状況に合わせたリアルタイムでのルーティング変更が求められる場合もあります。サービスレベルの維持、向上を目指し、待ち呼数、放棄呼数には常に注目しておかなければなりません。

以前も入電があった顧客からのコールは、以前と同じコミュニケーターにつなぐといったスキル以外のルーティングも生産性向上につながる考え方です。また、入電数に余裕がある時にはコミュニケーターの育成もコールフローの構築に組み入れる場合があります。管理者にとっては「タイミングに応じたコールフローの策定」を検討することが大切です。

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