コール予測(呼量予測、forecaster)

 2021.02.14  コンタクトセンターの森

コール予測(呼量予測、forecaster)は、コールセンターにかかってくる電話の量を予測することで、「入電予測」とも呼ばれています。センターに適切な人員を配置するために、必要不可欠な事項です。そのためには、入電数へと影響を与える要素を見定めることが大切です。

コール予測に基づいて適切なWFMを行うことが大切

コールセンターのコストを増加させる大きな要因のひとつが、コミュニケーターの人件費です。コミュニケーターは顧客からの入電によってオペレーションの対応をするため、入電数よりも多くのコミュニケーターを配置すると、稼働していないコミュニケーターが増え、人件費の損失に繋がります。また、配置人数が少ないと放棄呼発生の要因になりかねません。適正な人員を配置し、十分な顧客満足度が提供できるオペレーションを行っている状態が理想です。

適切なWFM(Work Force Management)のためには、コール予測が欠かせません。割り出されたコール予測をもとに、必要なスキルを持ったコミュニケーターを必要数配置することで、人件費のコストを最小限にできます。また、中長期的なスパンで割り出すコール予測は、採用する必要があるコミュニケーター数を検討する指針となります。

呼量予測の精度を高めることが重要

最適なWFMで運用するためには、呼量予測の精度を高める必要があります。コールセンターのコスト軽減のために、呼量予測の精度向上に取り組む必要があります。そのためには、入電数へと影響を与える要素を見定めることが大切です。

日時、曜日といった要素は、入電数を予測するうえでは基本的な要素です。呼量のデータを分析すれば「週末にかけて入電が増える」「午前は比較的入電数が少ない」「月末は支払い関係の問い合わせが多い」といった傾向が見えてきます。こうした傾向と、顧客数・顧客データを照らし合わせれば、「どのスキルを持っているコミュニケーターが何人必要なのか」が分かります。

また、新商品・新サービスのリリース、キャンペーン展開、天候・天災、為替、政治動向なども入電数を左右します。どういった要素が入電数に影響を与えるのかは、業種ごとに異なりますが、過去のデータをもとに、入電数の増減に影響を与える要素を見定めるのが大切です。

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