一次解決率

 2021.02.14  コンタクトセンターの森

一次解決率とは、顧客からの最初の入電でコールリーズンを解決することができた案件の割合です。コールリーズン解決のためコールバックや転送を行った場合は一次解決とはみなされません。顧客満足度は様々な理由が影響します。

顧客満足度に繋がる重要なファクター

顧客満足度は様々な理由が影響しますが、コールリーズンをどれだけスムーズに解決へと導けるかによっても大きく左右されます。転送や、コールバックといった対応で解決に時間がかかってしまうと顧客が抱える不満は大きくなる一方、解決に時間がかからなければ、顧客の高い満足に繋がります。顧客満足度の向上によって高いロイヤルティを獲得することで、売り上げの向上や解約リスクの軽減といった二次的な恩恵も生まれます。しかし、顧客の問い合わせの解決に時間がかかる場合はエスカレーション対応していることが多いといった場合には一次解決率の低下から、顧客満足度が低下してしまうため、改善策を講じる必要があります。

スクリプトの改善だけではなく、コミュニケーターの育成も必要

一次解決率向上のためにとられる代表的な改善策は、トークスクリプトの刷新です。新サービスの導入や新しい商品がリリースされた場合、コミュニケーターが顧客からの入電に対応しやすくなるように、トークスクリプトをその都度更新、追加する必要があります。また、予想されるコールリーズンの数と比例して、必要となるトークスクリプト・ナレッジの数も多くなります。

一方、トークスクリプトの刷新だけではカバーしきれない部分もあります。例えば、利用しやすいトークスクリプトがあってもコミュニケーターの習熟が十分でなければ、適切なトークスクリプトまでたどり着けない、トークスクリプトを見ながら適切な案内ができない、といった問題も生じてきます。

そのため、管理者・QAはトークスクリプトの刷新だけではなく、コミュニケーターの育成にも重きをおいて取り組まなければなりません。コミュニケーターに必要なスキルの研修を頻繁に行う、実際の応対を基にしたフィードバックをする、しっかりとした裏付けのある評価を行うといった対策が、一次解決率向上のキーポイントとなります。

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