トークスクリプト

 2021.02.14  コンタクトセンターの森 編集部

トークスクリプトは、コミュニケーターが顧客と会話をするために用いる文言が記載されたものです。コールセンターでコミュニケーターが行うオペレーションを進めるための、台本のような存在です。

応対品質を保つために必要不可欠な要素

コールセンターのオペレーションにおいて掲げられている目標のひとつに、「応対品質の均一化」があります。トークスクリプトの作成も、応対品質を均一化させる対策のひとつです。

トークスクリプトには、様々なコンタクトリーズンを想定した対応内容が、具体的な文言として記載されています。習熟度が低いコミュニケーターの電話対応を補助するとともに、各コミュニケーターのスキル、コンタクトリーズン、顧客のパーソナリティといった要素による、対応のばらつきを防ぐのが、トークスクリプトの狙いです。

トークスクリプトはコミュニケーターによって案内上の指針となる存在のため、常に最新の情報で作成する必要があります。そのため、サービス内容の変更や、新商品の展開などが行われた際は速やかにトークスクリプトの刷新を行うことが重要です。

トークスクリプト作成の際に気をつけるポイントとは

トークスクリプトの作成にはいくつかのポイントがあります。まず、トークスクリプトは実際に電話対応を行うコミュニケーターや
SVが作成することが大切です。電話業務に従事しない部署などで作成した場合、コミュニケーターやSVが確認し、実際の電話対応を十分想定した内容に変更することが望ましいと言えます。

また、通話の自然な機微感を維持できるよう、トークスクリプトの内容は会話の流れに必要な事項を簡潔に記載する必要があります。その他、
AHTの短縮やサービスレベルを維持するために、トークスクリプトは可能な限り短くすることも大切です。

仕上がったトークスクリプトは、実際に声に出して録音し、聞いて確認を行う場合もあります。顧客の立場になって聞いてみることで、聞き取りにくい箇所が発見できるため、何度も見直しを行なったうえで、コミュニケーターが応対しやすいトークスクリプトを作成することを目指しましょう。

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