OJT (On the Job Training)

 2021.02.14  コンタクトセンターの森 編集部

OJT(On the Job Training)は実務の中でスキルを培うことを目的としたトレーニングです。監督者の立ち会いのもと実務が行われ、その後フィードバックを行います。更に再研修、ロールプレイングといったカリキュラムを作成することが必要です。

段階を踏んだカリキュラムを作成することが必要

新人コミュニケーターは研修を受け、最終的にOJTのプロセスに入ります。OJTで初めて取り組む実際の顧客対応は、それまでのロールプレイングとは全く性質の違うものです。顧客はそれぞれにコンタクトリーズンを抱えており、会話の展開を予想することは簡単ではありません。研修で覚えた業務知識を定着させるとともに、実際の顧客対応に慣れることがOJTの目的です。通常は独り立ちできるまでに、複数回のOJTが行われます。必要に応じてフィードバックを行い、再研修、ロールプレイングといったカリキュラムを作成することが必要です。

新人コミュニケーターにルールや態度を徹底的に教えることが重要

OJTで目指すのは新人コミュニケーターの独り立ちであり、ベテランコミュニケーターの育成ではありません。業務スキルと知識はその後の実務で培われますが、業務に対する正しい姿勢を醸成するのは困難です。そのため、OJTでは業務のルールや態度といった要素の教育に力を注ぎます。

コミュニケーターには、「分からないことがあれば
SVに相談する、エスカレーションする」という姿勢を徹底して教育するのが肝心です。
流動的に変わるオペレーションの中で、完璧に正しい知識を把握しておくのはベテランのコミュニケーターでも困難です。顧客へのご案内を防ぐためには、「自分の中で不明瞭な案内をしてはならない」という姿勢を教え込まなければなりません。

また、基本的な電話対応への姿勢として、物怖じしないように教育することも大切です。顧客によっては温度感の高い入電で新人コミュニケーターにプレッシャーを与えますが、謝辞を述べつつも冷静かつ毅然とした案内をするように指示しなければなりません。

OJTが終了し独り立ちすると、一人のコミュニケーターを監督できる時間は少なくなります。実際に独り立ちして業務を行うようになってから、電話対応の姿勢やルールの理解に問題が発覚することも少なくありません。コミュニケーターの適正を最終確認するためにも、OJTは極めて重要な項目です。

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