体験価値

 2021.02.14  コンタクトセンターの森

かつては、製品の仕様やスペック、サービスの内容によって顧客満足度を向上させる試みが主流でした。時代とともにその傾向は薄れ、「モノ」の価値以上に「体験」の価値が注目されはじめています。「体験価値」はそうした動きの中で生まれた、「商品・サービスにひも付く体験によって企業が顧客へと提供できる価値」を表す言葉です。コールセンターが「体験価値」を提供するためには、コミュニケーターそれぞれの商品・サービス理解が必要です。それによりポジティブな「体験価値」を提供することができるのです。

顧客に感動や体験価値を提供する必要性

モノの価値よりも体験価値を提供する方向へと、多くの企業がシフトしています。その背景にあるのは、技術的発展、そして競争による影響です。あらゆる産業において技術が発展した現在、商品・サービスの発展によって競合他社との差別化を図るのは困難になりました。世界的なリーディングカンパニーを筆頭に、「感動や体験価値の提供」に注力する動きが始まっています。

感動や体験価値の提供によって企業にもたらされる最大のメリットは、「顧客ロイヤルティ」です。「体験」によってポジティブな印象を企業に抱いた顧客は、中長期的に商品・サービスを利用する「ファン」となります。企業のファンとなった顧客は、近しい人物に企業の魅力を伝える「プロモーター」として機能します。

感動・体験価値の提供は、他社との差別化・ファン獲得の手段であることから、多くの企業が注力しているタスクです。

コミュニケーターが商品サービスを理解することでポジティブな体験価値を提供できる

企業が顧客に体験価値を提供するフィールドには、さまざまなチャネルが含まれます。カスタマーサポートのサービスを提供するコールセンターも、そうしたチャネルのひとつです。 コールセンターを利用する顧客は、コンタクトリーズンの解決を望んでいます。一次解決率を向上させることは、顧客の感動やポジティブな体験価値につながります。また、それぞれのコンタクトリーズンを迅速に解決し、コミュニケーターにつながるまでの時間を短縮することや、多くの入電に対応することも重要です。 コールセンターに期待されている要素を満たし顧客に体験価値を提供するためには、コミュニケーターそれぞれに商品・サービスへの理解が求められます。単なるナレッジ、FAQに沿った案内だけではなく、ベースとなる商品・サービス知識を各コミュニケーターに教育することが大切です。

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