覆面調査

 2021.02.14  コンタクトセンターの森 編集部

覆面調査は、企業内部の人間、もしくは委託された調査機関が顧客を装い、顧客の目線に立ってサービスの質を調査する試みです。コールセンターにおいては、調査員が顧客を装い問い合わせを行う「ミステリーコール」が覆面調査にあたります。

コールセンターの応対品質を図るための効果的な方法

コールセンターでは通常、各オペレーターの応対品質の管理を、専門のQA(Quality Assurance)が担当しています。QAは主にモニタリングによって応対を確認しますが、立場があくまで第三者です。当事者になり、より顧客の心理に近い状態で応対品質を確認するのが、ミステリーコールです。
ミステリーコールでは、コンタクトリーズン、顧客のシチュエーションといった「シナリオ」を用意した上で行われます。調査員は、実際に電話をかけ、応対品質やサービスレベルといった、コールセンターの総合的な力を評価します。また、同一のシナリオで他社のコールセンターにも問い合わせを行い、競合他社と自社のコールセンターを比較することも珍しくありません。

コールセンターの現状を把握し、課題解決につなげることが重要

コールセンターのミステリーコールから分かることは、コミュニケーターの応対品質や
サービスレベル、一次解決率といった「コールセンターの現状」です。競合他社が存在している場合は、他社のコールセンターのサービスと比較することが重要です。

ミステリーコールによる他社との比較で浮かび上がった優位性や弱みは、細かく分析することが重要です。他社に比べて劣っている点は課題として改善策を講じなければなりません。既に抱えている特定の課題への解決策を探るために、他社へミステリーコールを行う場合もあります。

純粋に「コールセンターの応対品質の比較」を目的とする場合、ミステリーコールの対象となる企業は競合他社だけとは限りません。異なる業種のコールセンターにミステリーコールを行うことで、応対品質向上の糸口をつかめる場合もあります。ミステリーコールの効果を最大化するためには、競合他社だけにこだわらない視野と、課題解決につなげるための分析が大切です。

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