ロールプレイング

 2021.02.14  コンタクトセンターの森 編集部

ロールプレイングは、業務上で実際に起こるシチュエーションを想定し、複数のスタッフがそれぞれの役割を演じながら必要な知識を学んでいく教育方法です。コールセンターの場合は、新人コミュニケーターとSVや管理者といった組み合わせで、電話対応のロールプレイングが中心です。

コミュニケーター育成に必要不可欠な研修

新人コミュニケーターは入社以降、座学の研修などで業務知識やスキルを学びます。しかし、知識やスキルの定着が十分でも、すぐに独り立ちさせることはできません。独り立ちの前には、電話対応の「実践」が必要です。

ロールプレイングでは顧客対応をシミュレーションすることで、それまでの研修で学んできた案内のノウハウや決められた文言を実践という形で覚えられます。新人コミュ二ケーターにとっては、電話対応のイメージがより具体的になり、OJTや実際の電話対応へとスムーズに移行できます。コミュニケーターを段階的に成長させるため、ロールプレイングはコールセンターの研修において必要不可欠なプロセスです。

ロールプレイングの効果を最大化させるためには

ロールプレイングは、電話対応の効果的な練習方法です。しかし、新人コミュニケーター同士で行うロールプレイングは、いくつかのポイントをおさえておかなければ効果が期待できません。

新人コミュニケーターは、当然ながらパートナーに対してフィードバックできる視点を持ち合わせていません。そのため、ロールプレイング後にパートナーへの有効なフィードバックができない場合があります。関係性が希薄なうちは、自分の考えや意見を率直に述べられないという、単純な問題もあります。また、レベルの低い練習に終始してしまうためいつまでも成長できないというケースも少なくありません。

上述した問題を回避するためには、あらかじめロールプレイングのシナリオを用意しておくのが効果的です。管理者側であらかじめあらゆるコンタクトリーズンを想定してシナリオを用意しておけば、簡単な案件の練習に終始することはありません。また、有効なフィードバックを行うためには、管理者がオブザーバーとなりロールプレイングに参加しなければならないケースもあります。顧客の視点、生産性向上の視点からコメントをすることが大切です。

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