コーチング(coaching)

 2021.02.14  コンタクトセンターの森

コーチング(coaching)とは、「指導する」を意味する「coach」の動名詞です。業務において必要となるスキルを向上させるための、育成活動を意味します。各センターによって認識はさまざまですが、一般的にはモニタリング、サンプリング、フィードバック、OJTなど育成に関わる全てのアクションはコーチングとして定義できます。

コミュニケーターのパフォーマンスを最大化させ、顧客満足度向上を実現するために重要な活動

コールセンターにおけるコーチングの目的は、
顧客満足度を維持、向上させることです。顧客対応の最前線に立つコミュニケーターが、コーチングの対象となります。顧客満足度に関わる応対品質や的確な案内は、自社の商品やサービスの知識とは違い、覚えてさえいればいいものではありません。また、各コミュニケーターの判断にまかせていると、電話対応のクオリティが均一ではなくなってしまいます。

SVやリーダー職が頻繁にフィードバックを行い、コーチングとして具体的に改善策を提示することが重要です。

個々のコミュニケーターに適したフィードバックや改善プロセスの提示が大事

コーチングの目的はコミュニケーターのパフォーマンス向上であり、さらにその先には顧客満足度の向上という明確な目標があります。しかし、現場のコーチングに一定のメソッドはありません。コミュニケーターにはそれぞれに独自の課題があります。また、コーチングの手法や、フィードバックの伝え方も、コミュニケーターごとに変える必要があります。

平均処理時間や一日の応対数は、個々のコミュニケーターが抱えている弱点を知るための指標です。また、モニタリングの内容からはコミュニケーターの顧客に与えている印象や、案件の処理が遅い(あるいは早い)要因を知ることができます。

洗い出された問題点は、コミュニケーターがしっかりと理解できる形でフィードバックしなければなりません。問題点を提示した上で、他人事ではなく自発的に解決方法を考えさせることが、コーチングとしては理想的です。

個々のコミュニケーターへのコーチングは工数がかかりますが、顧客満足度の向上を目指す上では重要な事項のため、問題が顕在化した時点で取り組むことが大切です。

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