顧客価値

 2021.02.14  コンタクトセンターの森 編集部

顧客価値とは、商品・サービス購入やその後の体験に対して顧客が評価する総合的な価値です。商品・サービスそのものの価値だけではなく、顧客対応への満足度なども顧客価値に含まれます。顧客価値は顧客満足度に大きな影響を与える要素です。コールセンターは「顧客の悩みを解決する」「有人チャネルである」といった特性から、顧客価値を大きく上下する可能性を秘めています。コミュニケーターの対応から受ける印象で大きく顧客価値が向上し、企業へのロイヤルティを強める顧客は少なくありません。

コールセンター業務と顧客価値

顧客価値は顧客満足度を決定づける極めて重要な要素です。商品・サービスへの満足度だけではなく、接客やアフターフォローなども顧客価値としてカテゴライズされます。コールセンターが顧客に対して行うカスタマーサポートも、顧客価値を決めるひとつの要素です。

現在は、同業種間の技術的な格差は少なくなってきています。顧客が各企業に求めている商品価値に、大きな違いはありません。その傾向に伴い、顧客満足度における商品価値・サービスの価値の影響度が減少してきました。顧客価値として、接客やアフターフォローの重要度が以前よりも注目されている状況です。

コールセンターは「顧客の悩みを解決する」「有人チャネルである」といった特性から、顧客価値を大きく上下する可能性を秘めています。コミュニケーターの対応から受ける印象で大きく顧客価値が向上し、企業へのロイヤルティを強める顧客は少なくありません。商品・サービス購入後のアフターフォローを受けるためにコールセンターを利用し、企業への好印象を強めた顧客の例は数多く存在します。反対に、商品やサービスの価値がどれだけ評価されていても、コールセンターの対応の悪さがその評価を相殺してしまうことも考えられます。

顧客価値を上げていくためには、コールセンターが顧客に寄り添った対応を意識する必要があります。コミュニケーターの一人ひとりの対応が、顧客満足度に大きな影響を与えることを認識させるため、管理者によるコミュニケーターへの適切なフィードバックや、QAによる品質管理が重要です。システムの刷新やナレッジの充実化などコンタクトリーズンを効率的にクローズするための取り組みも、顧客価値の向上につながります。

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