チャットサポート (Live Chat Support)

 2021.02.09  コンタクトセンターの森 編集部

パソコンやスマートフォンを使用し、テキストでオペレーターとリアルタイムに会話できるサポートサービス。閲覧中のWebページ内のチャットボタンをクリックするだけでリアルタイムにサポートを受けることが出来る為、コンタクトセンターの新たなサポートチャネルとして注目されています。

顧客の「ちょっと聞きたい」ニーズを満たす

顧客にとってチャットサポートは、「電話をかけるのは億劫だが、少しだけ聞きたいことがある」というような、顧客のニーズを満たすことができ、気軽に問い合わせることができるというメリットがあります。また、同じテキストコミュニケーションのメールにはない即時性というメリットを持ちます。「気軽に好きなタイミングでカスタマーサポートの担当者に質問ができる」というチャットサポートは、顧客からの課題を即座に解決することができ、顧客満足度の向上に期待が持てます。また、聴覚障がいのある顧客に向けたリアルタイムな対応も実現することが可能です。

企業の側から見ても、WEB上で困っているお客さまの疑問を即座に解決することにより、WEB上でのコンバージョンアップ、それにともなう業績向上に期待が持てます。また、顧客からの問い合わせを待つだけでなく、企業側からアクティブにWEB上でサポートをすることもでき、購入前相談や、商品・サービスの紹介などチャットによるWEB接客をする事が可能です。他にも、電話応対は、ひとりのコミュニケーターがひとりの顧客に対応するのに対し、ひとりの担当者が複数の顧客を対応することも可能です。電話対応と比較すると効率よく業務を遂行することができるため、高い生産性を維持できるでしょう。

チャットサポートの課題と解決に向けたポイント

電話対応にはないメリットがあるチャットサポートですが、導入前に注意すべきこともあります。チャットサポートの「即時性」「気軽さ」というメリットは、同時にカスタマーセンターにとっての課題になり得ます。

消費者のコミュニケーションチャネルの変化や、スマートフォンの普及とともに、チャットサポートでの問い合わせ件数が増加傾向にあります。そのため、多くのカスタマーサポートは増加する問い合わせに対応すべく、運用体制管理の強化に努めている状況です。

「即時性」というメリットも、担当者の対応スキルがなければ、効果が低くなります。そのため、チャットサポートを充実しCSを向上させるには担当者の教育を徹底することが大切です。あらゆる問い合わせ理由を全方位的にカバーできる人材の育成は時間がかかるため、導入前からの長期的な戦略が必要といえるでしょう。

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