カスタマーエクスペリエンス(CX/Customer Experience)

 2021.02.14  コンタクトセンターの森 編集部

カスタマーエクスペリエンス(CX/Customer Experience)とは、企業の商品やサービスを利用した際に顧客が感じる心理的な価値です。商品・サービスの物質的、金銭的な価値とともに、顧客の満足感につながる考え方として注目されています。

商品・サービスに付加価値を与え顧客の満足感を向上させる

顧客は商品・サービスの利用において、さまざまな「経験」を価値としています。店舗の雰囲気、販売員の対応、商品・サービスのコンセプト、ブランドアイテムを身につける喜びなどはこの経験に該当するものです。顧客はこうした経験から企業価値を見出し、企業へのロイヤルティを高めます。

オムニチャネル
時代となった現在、コールセンターは顧客対応の最前線にある現場として、カスタマーエクスペリエンスに強い影響力を持っています。コミュニケーターの対応を、お客様企業が提供している商品・サービスへの「付加価値」とするべく、企業価値の向上を目指した業務を行うことが大切です。

カスタマーエクスペリエンスが競合他社との差別化要因になる

顧客の生の声から問題点・改善点を洗い出し、随時商品やサービスへと反映していくのは一定水準の企業価値を目指すうえで必要な活動です。コールセンターでは顧客からの声である
VOC(Voice of Customer)を拾い上げることで、センターや企業全体にとって必要な課題・タスクを見つけています。

一方、カスタマーエクスペリエンスの向上への取り組みは、このように「一定水準の
顧客満足度」ではなく、「顧客の期待を上回る満足度」を提供するためのものです。「問題のないサービス・商品」だけでは、真のロイヤルカスタマーの創出のためには不十分です。企業価値のマイナス面を払拭すると同時に、プラスの価値を生み出していく努力が必要です。

問題のないサービス・商品の提供は、企業側のホスピタリティ強化によって実現できますが、プラスの企業価値を生み出すためには、そこから独自の戦略を展開する必要があります。カスタマーエクスペリエンスの取り組みについては、各社が独自の戦略を打ち出しています。自由な発想で競合他社との差別化要因となる、カスタマーエクスペリエンスへの取り組みを行うことが大切です。

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