フルフィルメント

 2021.02.14  コンタクトセンターの森

フルフィルメントとは、商品の注文から派生する業務の総称です。顧客からの電話に対応する業務だけではなく、注文に関連する業務にフルフィルメント対応するコールセンターが最近では増えてきています。フルフィルメントの対応とは、注文に関連する業務を包括的に行うことを指します。

一括で業務を委託することのメリットや意義とは

フルフィルメントの対応とは、発送、請求、決済の処理、問い合わせ対応、クレーム処理、返品対応など注文に関連する業務を包括的に行うことを指します。これに限らず、請求書の送付やカタログ配送、キャンペーン情報の管理などを含める場合もあります。

このように商品・サービスに関わる業務を一括で委託するようになった背景には、近年顧客と接触するチャネルが増加したことが理由として挙げられます。チャネルが増加するにつれて、それぞれを往来しての業務が非効率的であると考えられるようになりチャネル一元化の動きが始まりました。また、コスト面から業務の一元化が叫ばれ始めたのも理由のひとつです。

業務の最適化がコストダウンのポイント

フルフィルメント対応ではさまざまなチャネルや業務を一つのコールセンター、もしくは一つの企業で行うことになります。業務を一元化し委託できることがお客様企業にとってのメリットですが、コールセンター全体で目指すべきこととして各業務の最適化が挙げられます。複数チャネルと複数業務がコールセンターにとってのコストの要因になってはなりません。

各チャネルや部署をまたぐ業務において工数を削減するような意識を管理者が持つのはもちろんのこと、現場のリーダーやコミュニケーター自身も他部署と随時連携を取ることが大切です。各部署からのフィードバックを相互に活かしあい、ナレッジなどの刷新を行っていくことが日々の業務改善に繋がるからです。

こうした業務一元化における各業務の最適化は、コスト削減につながるほか、なにより顧客ロイヤルティの確立にも繋がります。顧客にとってはアウトソーサーもお客様企業も関係なく、各チャネルは総じてひとつの企業として見なされるからです。顧客の情報がどのチャネルでも共有されていればより大きな信頼を顧客から得ることができるのです。

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