インバウンド(inbound)

 2021.02.14  コンタクトセンターの森 編集部

インバウンドとは、コミュニケーターが顧客からの電話を受信する業務のことです。顧客の問題を解決して顧客満足度を上げつつ効率よく人員配置することがコールセンター運営のキーポイントとなります。顧客のコールリーズンを解決に導くコールセンターの主要チャネルです。

顧客のコンタクトリーズンを解決に導くコールセンターの主要チャネル

コミュニケーターがインバウンド業務で対応する顧客は、それぞれのコールリーズンを抱えています。顧客からの発信は1つの例として自動音声応答(Interactive Voice Response/IVR)を通過し、スキルごとに振り分けられた入電は最適なコミュニケーターのもとへと送られ、それぞれ担当するコミュニケーターによる案内が行われます。

アウトバウンドとは対照的に、顧客からの入電を待つことになるインバウンドでは、入電数の予測はコールセンターにおける最重要キーポイントの1つです。時間による入電数の推移に注視することや、新商品や新しいキャンペーンの発表などに合わせて十分な
WFM(Workforce Management)
を配置しておくことが必要です。一方で、深夜帯や年末年始など、センターを稼働させる必要はあるが入電数は多くならないケースもあるため、最適な人員を配置することがコールセンターの生産性維持に必要なポイントとなります。

業務効率と顧客満足度の両立が課題

コールセンターはインバウンド業務の効率化を図る一方で、顧客満足度の向上も念頭に入れなければいけません。この2点を両立させることが多くのコールセンターで課題として挙げられています。

インバウンド業務を効率化する上でコーセンターが目指すものの1つとして、
平均処理時間(AHT/Average Handling Time)
の短縮が挙げられます。AHTが短縮されれば処理できる入電数が増え、
サービスレベルが向上します。顧客を待たせることなく受電し、コールリーズンを解決に導ければ顧客満足度は向上すると期待できます。

コールセンターでは、AHTを短縮するための試みとしてコミュニケーターがストレスなく利用できる
CTIの導入やトークスクリプトの刷新などを行います。また、コミュニケーターの育成を通して
一次解決率を向上させることもAHTの短縮につなげることができます。

そして業務効率を重視しつつ、顧客の声をピックアップすることを忘れてはいけません。顧客の声には今後のコールセンターや会社の運営のヒントなる情報が含まれているため、コミュニケーターにはVOC(Voice Of Customer)の収集を奨励するなど、顧客と直接コンタクトが取れることを活かした対策が大切です。

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