KGI

 2021.02.14  コンタクトセンターの森

KGIは(Key Goal Indicator)の略称で、プロジェクトにおいて達成しなければならないゴールに対し、目標となる成果を定量的な指標で表したものを意味します。

コールセンターのKGIとすべきは「自社の収益」

コールセンターの立ち上げでは「何がゴールなのか?」という問題が曖昧になってしまいがちです。立ち上げの段階からゴールがぶれてしまうと、稼働が始まっても業務プロセスが上手く回っていきません。そのため、コールセンターとしてのトッププライオリティを明文化しておくことは非常に重要です。

また、コールセンターのKGIは最終的には「自社の収益」へと関連していなければなりません。顧客満足度の向上もコストダウンも、コールセンターだけではなく企業全体の収益増加につながるKGIの代表的な例です。

KGIを達成するためのKPI

KGIを達成するためには、必要となるプロセスを細分化し、それぞれに指標を定める
KPIが必要になります。KPIを適切にマネジメントするためには、各プロセスをただ分解するだけでは十分ではありません。

プロセスの中でも特に重要なものをピックアップし、効率よく管理を行うのがKPIの考え方です。全てのプロセスにおいて指標を設定するのは効率の面から現実的ではありません。また、全てのコミュニケーターに対して多くの指標を定着させるのは難しい、努力目標でがんじがらめにしてしまいモチベーションが低下する、といった問題も考えられます。

KPIはKGIの達成のために設定することが前提であり、なおかつ達成が現実的なものでなければなりません。また、KPIはトライ&エラーで何度も刷新が必要になることもあります。

プロセスにおける目標を達成するだけでは、正しいプロセスマネジメントとはいえないため、KGIは時間をかけて慎重に設定し、KPIはPDCAを回しながら柔軟に変更していくことが重要です。

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