デトラクター(Detractor)

 2021.02.14  コンタクトセンターの森 編集部

顧客満足度を測る指標となる「ネットプロモータースコア(NPSR)」では、「あなたはこの製品・サービスを友人・知人にどの程度勧めたいと考えていますか?」という質問に対して0~6の点数を回答した顧客を、デトラクターと定義しています。

デトラクターの声はサービス改善のための貴重な情報

企業の製品・サービスに対して好意的な印象を持っている
プロモーターの声からは、企業の強みや維持しなければならない長所が分かります。対して、デトラクターの声から分かることは、商品クオリティやサービスの改善に求められる課題です。そのため、プロモーターからの声と同時に、デトラクターの声にも気を配らなければなりません。

コールセンターは顧客対応の最前線としてデトラクターの声を聴取しやすい立場にあるため、クレームや批判的なVOCを素早くピックアップし、改善に繋げる姿勢が重要です。

批判の原因を多角的に分析することが重要

デトラクターが自社を批判する原因となる問題を探し出し、製品・サービスの改善やカスタマーエクスペリエンスの改善を図ることはとても大切です。原因究明のためには、自社の顧客をよく知る必要があります。デトラクターの意見と自社の商品・サービスを多角的に分析することで、解決すべき課題が見えてきます。

顧客の不満を解消する取り組みは重要ですが、一方で顧客の期待を越えようとする姿勢も大切です。商品・サービスして「問題のない水準」よりも、「感動を与える水準」を目指すことで、カスタマーエクスペリエンスの向上が期待できます。「顧客に感動を与えられるポイント」や「顧客が自社に抱いている期待値」を探るためにも、デトラクターの意見は貴重な情報源となります。常に柔軟な姿勢でデトラクターの声を検証し、自社の成長に活かせる発見があればためらわずピックアップしていく姿勢が大切です。

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