カスタマージャーニー(Customer Journey)

 2021.02.14  コンタクトセンターの森 編集部

カスタマージャーニー(Customer Journey)とは、顧客が商品やサービスを購入するまでのプロセスを指します。プロセスに含まれる広告の閲覧、店頭でのチェック、あるいはセミナー・ワークショップへの参加といった道のりを、ジャーニー(旅)になぞらえた言葉です。

顧客が経験してきた「旅」を意識しコールリーズンを生んだ原因を見つける

顧客が商品やサービスを信頼してくれるか、愛着を持ってくれるかといった「顧客ロイヤルティ」の向上や維持を目指す上で、カスタマージャーニーを意識することは必要不可欠です。コールセンターにおいては、顧客が電話をかけてくるまでに経験した「旅」を意識することが大切です。なぜ顧客は入電してきたのか、商品やサービスのどこに疑問を持っているのかということを細かく分析することによって、顧客が通過してきた全プロセスを俯瞰することができます。この取り組みによって、企業全体で抱えている問題が見つかり早期解決に役立つ場合もあります。

カスタマージャーニーの考え方から問題が見つかれば全体でシェアする必要があるコールセンターのKGIの一つとして顧客満足度の向上が挙げられます。

サービスレベルの向上、対応品質の均一化、一次解決率の向上など細かいKPIを達成していくことでKGIの達成に繋げることができます。

しかし、顧客が一つの企業に抱いている満足度は、決してコールセンターだけで決まるわけではありません。顧客にとってはコールセンターも、他部署も違いはなく、一つの企業です。「コミュニケーターの対応には満足しており、コールリーズンも解決することができた。しかし、そもそも電話かけなくて済むのならより助かる。」と考えている顧客も少なくありません。コールセンター単体で顧客ロイヤルティを維持できたとしても、カスタマージャーニーの視点から見つめることにより、新たな改善策が見つかることがあります。部署や業種、チャネルを飛び越え、アイデアをシェアしていくことが企業全体の顧客ロイヤルティ向上へとつながるでしょう。

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