カスタマーサポート

 2021.02.14  コンタクトセンターの森 編集部

カスタマーサポートとは、企業のサービスや製品に関する顧客からの問い合わせに対応する業務です。カスタマーサポートに蓄積される顧客の声(VOC/ Voice of Customer)は有益な情報として、サービス・製品の開発や改善、リスクモニタリングなど、企業内の様々な目的に活用することができます。

企業ごとに異なる顧客サポートの形態

契約内容の変更・照会、操作方法確認、
リコール、一般的な問い合わせなど、企業がカスタマーサポートとして行う業務は多岐に渡り、業種によっても異なってきます。また、サポートの対象となるのは一般ユーザーだけとは限らず、法人向けのカスタマーサポートも存在します。さらに、近年では電話だけではなくメール、問い合わせフォーム、
チャット、LINEと、カスタマーサポートの
オムニチャネル
化も目立っています。

高い顧客満足度を確立するために重要な企業活動であるカスタマーサポートですが、多くの企業ではカスタマーサポートをコールセンター業務を専門で行っている業者にアウトソーシングすることで、コストや工数の削減、応対品質の均一化を図っています。コールセンター業務を行っている企業では、コールセンターに適した専門人材の採用・教育・マネジメントを行っている為、高い応対品質が期待できます。

顧客満足度の向上は高い解決率・応対品質が前提

カスタマーサポート業務は顧客のコールリーズンとなった問題を解決に導くことで、顧客満足度を向上させるのが目的です。

一次解決率を向上させるためには、入電数の多いコールリーズンを反映したマニュアルやトークスクリプトの頻繁な刷新と、コミュニケーターの育成が不可欠となります。また、イレギュラーな案件を解決するためにはクライアント企業の承認が必要となる場合がありますが、こうしたケースを想定して承認権限をコールセンターの管理者に移譲しておくことも、一次解決率の向上につながります。

また、サービスレベルと応対品質の両立も課題となります。管理者はセンターの稼働効率に注視する一方、コミュニケーター一人ひとりの応対品質にも気を配らなければなりません。品質保証(QA/Quality Assurance)の担当者からコミュケータ―に向けたモニタリング、評価、フィードバックを頻繁に行うなど、顧客への応対品質を一定以上にキープするための試みが大切です。

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