CMS

 2021.02.14  コンタクトセンターの森

CMSとは「Call Management System」のことで、生産性や応対状況などコールセンターの運営に関わるデータを集計するために用いられるシステムを意味します。

センター内の状況把握の上でなくてはならないシステム

CMSによってスーパーバイザーをはじめとする管理者は、リアルタイムでセンター内の状況を把握することができます。CMSは、全てのコミュニケーターが適切に稼働しているかをチェックするために重要なシステムで、予め設定を行うことで超過している応対時間を管理画面上にアラートで表示させることもできます。

また、CMSでは着信数や処理数、放棄呼など、センター内の状況を数値で可視化することができます。これにより客観的な状況把握が可能となり、WFM(Workforce Management)やコスト削減などコールセンターの運営を見直すために不可欠なシステムとなっています。

集計したデータを入電数予測・WFM配置に利用

CMSによって可能になるのは、リアルタイムのセンター管理だけではありません。長期的・短期的なデータの集計も可能です。集計されたデータは、レポートとして出力することでセンターの生産性向上に役立てることができます。

入電数予測はCMSによって集計されたデータを分析することで可能となります。曜日・時間帯ごとの入電数を分析することで、その後のフォーキャストに役立てることができます。また、コールリーズンを集計により入電数の多いコールリーズンに対して対応時間短縮の対策を打診するということも可能になります。

コールセンターの管理者が取り組まなければならないタスクのひとつが、WFMの管理です。CMSから抽出したデータを活用することで、各タイミングに応じた適切な人員が把握がしやすくなり、WFMを適切に配置することもできます。これにより、センター全体のコストダウン効果も期待できます。管理者にとってはCMSをリアルタイム運営だけではなく、改善策の立案に役立てていく姿勢が重要となります。レポーティングツールとしてCMSを積極的に利用することが、生産性向上、コストダウンの鍵となります。

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