CTI

 2021.02.13  コンタクトセンターの森

CTI(Computer Telephony Integration)とは、コンピューターと電話の機能を統合するシステム、またはそのような情報システムの総称です。一般的には、顧客データベースなどと連動して、通話している相手の顧客情報や購入履歴、過去の応対履歴等を表示させる機能などがあります。

パソコンを利用した現代コールセンターの基幹システム

顧客の発信してきた番号を基に、紐付く顧客情報を表示するシステムが、コールセンターにおけるCTIの代表例です。他にも、“着信した通話”を手の空いている
オペレーター
へ自動的に振り分ける機能、IVR
、顧客情報のポップアップ機能、録音やモニタリング機能、予測発信機能などがあり、コールセンターにとってCTIは欠くことのできない重要なシステムとして位置づけられています。メーカーによるCTI開発は常に進められており、コールセンターが生産性を向上させるためには最新のCTIを導入することが重要です。なお、システムごとに機能の違いがあるため、センターにどのような機能が求められているかを見定める着眼点も必要です。

CRMとのCTI連携、技術者の養成が運用の鍵

CTIシステムには、着信呼自動配分、自動音声応答(IVR)、予測発信、モニタリングなど、通話におけるさまざまな機能が備わっており、コールセンターにおいて欠かせないツールです。しかし、より顧客にきめ細かい対応をしていくためには、CRM(Customer Relationship Management)とCTIを連携させる必要があります。CRMとは顧客情報を管理するシステムのことで、既存顧客の囲い込みやマーケティングなど顧客へのアプローチに役立っています。一方で、CRMのシステム基盤とCTIの連携の設計や運用には、技術者を自社で保有する必要があります。これは、複雑かつ多岐にわたるIT・ネットワーク知識と運用するコールセンターに精通している技術者がいることで、より良いシステムを構築できるからです。CRMを備えたCTIでは、顧客情報を事前に登録しておくことができるので、入電の時点で重要顧客かどうかの判別もしやすくなります。コールセンターを運営しやすくするためにも、こうしたシステム面でのサポートは欠かせません。

導入の簡単さ・拡張性で評価されるクラウド型のシステム

従来のCTIシステム導入は、大規模な工事が必要・初期費用が高い・運用開始までにそれなりに日数がかかるなどの要因があり、コールセンターにとって大きな決断でした。また、新しいメソッドに対応するためのシステム刷新は、自社に大規模なシステム導入を行った後では困難です。自社にシステムを構えるオンプレミス型のCTIは、この更新性の悪さも懸念点となっていました。

一方で近年、クラウド型のCTIシステムが、そうした問題を解決するソリューションとして利用されています。月額制で他業者が用意するネットワーク上のシステムを利用するクラウド型CTIであれば、自社内で大規模な工事の必要もありません。必要となるのは、業務で利用するオペレーター・管理者の数に応じたパソコンを用意することだけです。なお、拡張性の高さも評価されており、コールセンターの
オペレーションによってさまざまな機能を設定できます。
クラウド型CTIが誕生する以前、CTIはその導入ハードルの高さから、大規模なコールセンターだけが利用できる限られたシステムでした。現在は、小規模なコールセンターでも月額制でクラウド型CTIを利用できるようになったことから、規模に関わらず多くの企業が自社のコールセンターを開設しています。

業務効率向上への期待

クラウド型の誕生によってCTIは多くのコールセンターにより利用されるようになり、業務効率向上という恩恵をそれぞれの現場にもたらしています。なかでも
ATT、AHTなど顧客との対応にかかっていた時間を短縮できることは、コールセンター全体の生産性に大きな影響を与える要素です。上述したように、クラウド型のCTIはカスタマイズ性にも富むことから、業務内容に応じてオプションを厳選すれば、さらにオペレーションの最適化が期待できます。

また、クラウド型の特性を利用すれば、コミュニケーターをはじめとするスタッフのロケーションを問わず、コールセンター業務を行うことが可能です。近年ではクラウド型CTIを活用し、在宅オペレーター・在宅の管理者を動員してオペレーションを行うコールセンターが増えてきています。こうしたコミュニケーターの管理効率向上も、クラウド型CTIがもたらした恩恵です。

さらに、クラウド型CTIによってインバウンド業務だけではなくアウトバウンド業務の効率も向上しています。

チャネルをまたいだ顧客情報の管理が可能となり、すでに訪問営業した顧客に重架電してしまうようなことはなくなりました。応対履歴はクラウド上にて管理されるため、架電するオペレーターが違っても同じ内容を共有できます。結果的に、企業の全体的な営業コスト削減にもつながっています。

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