アウトバウンド(outbound)

 2021.02.14  コンタクトセンターの森

アウトバウンドとはコミュニケーターから顧客に電話を発信する業務のことです。アウトバウンド業務には新規獲得を目的とする業務や、既存顧客に「お知らせ」や「お勧め」をするご案内業務があります。新しいプロフィットを生み出す可能性を秘めた能動的なコールです。

新しいプロフィットを生み出す可能性を秘めた能動的なコール

アウトバウンドの目的のひとつは「新規顧客の獲得」です。新商品や新サービスの案内などを、主に企業が保持しているデータに記載されている顧客に向けて行います。コミュニケーターが提案する内容にマッチするニーズを抱えた顧客に巡り合えば、高いプロモーション効果が期待できます。また、「既存顧客の維持」もアウトバウンドの目的として挙げられます。対象となるのは既に自社の商品やサービスを利用したことがある顧客です。Eメール、ダイレクトメールでのお知らせと同じような内容になりますが、電話でのコンタクトが顧客ロイヤルティにつながる場合もあります。

このようなBtoCのアウトバウンドのみではなく、お客様企業へと電話をかけるBtoBのアウトバウンドコールも存在します。この場合、コールの内容は電話営業に近いものが多い傾向にあります。

架電効率の向上でアウトバウンドの効果は大きく変わる

それぞれのコールリーズンを抱えた顧客からの受電に対応するインバウンドに対し、アウトバウンドでは、顧客は予期しないタイミングで電話がかかってくることになります。お勧めするサービスや商品が顧客のニーズに合っていない場合、顧客はすぐ電話を終わらせようという傾向に働きます。そういった顧客のアテンションをコミュニケーターのスキルのみで惹きつけることは理想で、トークスクリプトやコミュニケーターのスキルや的確な教育体制の構築が求められます。アウトバウンド業務のプロフィットを増大させるためのキーポイントは、マッチングのいい顧客にたどり着くまでにいかに効率よく電話をかけ続けるかの架電効率です。そのため、アウトバウンド業務の効率化に適した
CTIを導入する企業が目立ちます。また、顧客対応の最前線に立つコミュニケーターの意見を積極的に取り入れ、システムの刷新を図ることも大切です。例えば、「業務端末のキーボードにアサインされた機能を、コミュニケーターの動作が最小減になるようにする」といった工夫で少しでも効率を上げることができるため、小さな工夫を積み重ねることが架電効率を向上させることに繋がるのです。

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