ミニマムスキル(Minimum Skills)

 2021.02.14  コンタクトセンターの森 編集部

ミニマムスキル(Minimum Skills)とは、業務上最低限必要となるスキルのことです。コールセンターにおいては、コミュニケーターをはじめとするスタッフがそれぞれの業務でデビューする際に、身につけておかなければならないスキルを指します。

コミュニケーター育成の指標

コミュニケーターがコールセンターで実際の顧客対応を行うまでには、研修やOJTが行われます。この際培われるのが、顧客対応における必要最低限なミニマムスキルです。ミニマムスキルにはキーボード入力スキル、基本的なコミュニケーション能力のほか、CTIシステムの操作方法、顧客対応のルール、言葉づかい、電話システム使用上のルール、コンプライアンスルール、お客様企業が展開している商品、サービスの知識などが含まれます。

スキル検証の結果、上述したようなミニマムスキルを身につけていると判断されたコミュニケーターのみが、顧客対応を行うことが許されます。ミニマムスキルの習得が十分ではないと判断されたコミュニケーターに対しては、再研修を行う場合もあります。

また、ポジションによって求められるミニマムスキルは違います。コミュニケーターを管理するリーダー、SVなどは、上述したスキルに加え、設定されている
KPIへの理解、WFMの適切な配置メソッドなども求められます。

ミニマムスキルは明確に

対応品質のバラつき、コミュニケーターの育成にかかるコストや工数を最小限にとどめるためには、ミニマムスキルを明確に定める必要があります。達成基準、合否ラインの設定は慎重に行うことが大切です。スキル検証を行うポジションの人員にも、曖昧な基準ではなく、あくまでスキルに基づいた評価を行うように促さなければなりません。

スキル検証の結果不合格になった場合の改善策についても、適切な再研修が行われているかどうか常に気を配る必要があります。ときには、採用基準からの抜本的な見直しが必要になる場合もあります。

また、ミニマムスキルとして求めるものが多すぎる、レベルが高すぎるという場合も少なくありません。ミニマムスキルは対応品質を左右するため慎重に設定する必要がありますが、達成困難なミニマムスキルのために同時に現場に出られるコミュニケーターの数が減少してしまう可能性があります。コミュニケーターのミニマムスキルはあくまで対応デビュー時に必要なスキルであり、「望ましいスキル」とは分けて考えることが大切です。

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