PDS

 2021.02.14  コンタクトセンターの森

PDSとは「Predictive Dialing System」の頭文字をとった言葉です。あらかじめ設定した発信先リストの電話番号に自動的に発信し、対象者につながったコールからコミュニケーターへ効率的に接続するシステムのことをさします。

見込顧客発掘の効率化に大きく貢献

アウトバウンド
業務において主たる目的となるのが、自社のサービスに興味がある見込顧客の発掘です。見込顧客へと電話をつなげるためには、何度となく発信を行うことになります。そのため、コミュケータ―のトークスキルだけでなく、効率よく発信ができるシステムの確立が重要となります。

PDSは顧客のデータベース情報と連動しており、コミュニケーターの操作なしで単独による発信を行います。顧客による応答がなければ自動的に切断、応答があればコミュニケーターへとつなげます。システムは常にこのルーティンを繰り返しており、コミュニケーターが特別な操作を行う必要はありません。

PDSの登場により、従来の手動により発信をおこなっていたアウトバウンドの現場効率は大きく向上しました。近年のアウトバウンド業務では一般的なシステムとなっています。

業務効率化を成約数向上につなげるために

より多くの顧客へと発信を行い、一人でも多くの見込顧客を発掘するというフローはPDSにより大きく効率化されました。

手動での発信を行う必要がなくなり、工数が削減されたため、「見込顧客のアテンションを惹きつける」という次の目標に重点を置くことができます。

成約数向上のためには、見つけた見込顧客は決して逃さないための取り組みが重要になります。有望な顧客をさらに惹きつけるためには、コミュニケーターのトークスキルのレベルアップは不可欠です。また、対応を均一化しセンター全体の成約を底上げするためには、利用しやすいナレッジの共有・周知をすることも重要です。

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