スクリーンロガー

 2021.02.14  コンタクトセンターの森

スクリーンロガーとは、コミュニケーターの作業端末であるPCの画面を監視したり、ログとして残したりするシステムです。

コミュニケーターの対応状況を全て管理できる

センター内にいる全コミュニケーターが行っている対応の状況を把握するためには、逐次で音声の
モニタリング
を行うのは非効率的です。また、適切なナレッジを開いているかといったことを確認するためには、モニタリングだけでは十分ではありません。

スクリーンロガーでは、こうしたリアルタイムでのコミュニケーター管理を効率的に行うことができます。コミュニケーターのコンピューター画面を確認することで、現在の対応状況を確認することができます。コミュニケーターのリアルタイムでの動きを全て管理することができるため、SVはとっさの判断や臨機応変な対応を行うことができます。

常に管理することでコミュニケーターの応対品質の向上に役立てる

スクリーンロガーは、リアルタイム管理以外にも役立てることができます。音声とコンピューターの画面を記録することによって、応対品質の向上に活用することが可能です。

QAや管理者は、音声に合わせてコンピューターの画面を確認することによって、コミュニケーターに対してより詳細なフィードバックを行うことができます。また、対応中にコールリーズンと関係のない画面を開いてしまうといったコミュニケーターの不適切な行動を抑制することにもつながります。音声のみからフィードバックを行う場合より、さらにコミュニケーターに近い視点でのフィードバックが可能となるため、より公正な視点からの評価も可能です。
コミュニケーターが閲覧している画面を確認することは、応対品質の維持・向上において非常に重要です。そのため、事業所型のコールセンターだけではなく、SVや管理者が近くにいない
在宅コールセンターでも、スクリーンロガーを導入するケースが増えてきています。

基盤ソリューションの詳細はこちら
https://www.cloud-contactcenter.jp/solution/platform