テレワーク

 2021.02.10  コンタクトセンターの森 編集部

テレワークとは「tele=離れて」「work=働く」を組み合わせた造語であり、在宅勤務、遠隔勤務を示します。

自由な働き方とコスト削減を実現

コールセンターがテレワーク制度を導入する上でのメリットのひとつは「コスト削減」です。コミュニケーターは職場であるセンターへと出社する必要はありませんので、交通費を削減できます。すべてのコミュニケーターをテレワーカーとして雇用する場合、職場としてのセンター自体が必要ありませんので、その場合はテナント費用を削減できます。

また、全国にわたってコミュニケーターを採用できるのも大きなメリットです。距離が制約となりコールセンターで働けない人材、結婚を機に退職したスキルフルな元コミュニケーターが、テレワークという条件であれば応募してくることがあります。コールセンターにとっては、慢性的な人員不足という長年の課題を解決し得るソリューションです。

コミュニケーターとの信頼関係構築が課題

自由な働きかたを可能にするテレワークですが、そこにはコミュニケーターとの信頼関係を構築しづらいのでは、という懸念があります。また、管理者側からみても、コミュニケーターがセンターに出社せず自宅で作業するということは、コミュニケーターの働きぶりを確認しづらいという懸念もあり、なかなか導入に踏み切れない企業も多く存在します。コミュニケーターと管理者のコミュニケーション手段としては、ビデオチャットやテキストチャットがあります。リアルタイムに質疑応答や声掛けをすることで、コミュニケーターのモチベーション管理が可能です。また、ビデオチャットの映像を通し、コミュニケーターの業務態度や周辺状況も確認することができます。

また、既に信頼関係が構築されている既存のコミュニケーターを在宅に切り替えるという方法があります。スキルとしても高く、信頼関係も既に構築できているので、安心して仕事を任せることができます。テレワークのメリットを維持したまま、コミュニケーターのモチベーションを向上させ、生産性を上げていくためには、ビデオチャットやテキストチャットなどのツールを上手く活用し、テレワーカーと管理者のコミュニケーションを密にすることが重要です。

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