VOC (Voice of Customer)

 2021.02.09  コンタクトセンターの森

VOC(Voice of Customer)とは、対応中に得られる顧客からの声です。VOCの収集や蓄積を行い、コンタクトリーズンごとに分け分析を行うことで、今後の戦略や施策に反映するなどPDCAを回すことができます。

サービス向上に活かすべき「顧客の声」

その理由がなぜ発生したのか?お客様の声の中には、サービスや商品の改善に活かせるヒントが多く存在します。

また、直接関係のない商品、商材に関する意見、他社商品に関する意見などを顧客から得られることもあります。顧客からの意見はしっかりと記録を残しておき、サービスの改善やCSの向上に活かすことが大切です。

展開している商品、サービスを利用している顧客のすべてが企業にコンタクトしてくるというわけではありません。コールセンターに電話をかけてくる顧客は商品ユーザーの一部です。そのため、すべてのVOCは顧客からの貴重なフィードバックとして、耳を傾ける必要があります。

コールセンターで日々対応しているクレームの入電も、言い方を変えればVOCのひとつです。自社のサービスが抱えている問題点、広告の不明瞭さ、ニーズにそぐわない商品提供など、クレームからたくさんのVOCをピックアップすることができます。顧客からのクレームや意見は今後のサービス・業務改善のための重要な判断材料となるため、しっかりと残していく必要があるのです。

VOCを有効活用するために

本来は積極的にサービス改善に活かすべきVOCですが、多くのコールセンターではなかなか有効活用出来ていないのが現状です。なぜなら、VOCを実際にサービス改善に繋げるためには、コールセンターが抱えている現状の課題をいくつも解決しなければならないからです。

まず、VOCを積極的に活用できない最大の要因は、「どのくらいの顧客からクレームや意見があったか」という考え方にあります。この考え方では少数の顧客だけの意見ではなかなか反映できず、多くの顧客からの意見がないと改良・改善に繋げることができません。結果、「貴重なご意見ありがとうございます」というスクリプトは、顧客の温度を下げるために用いられるのみとなり、VOCによるサービスの改善は非常に困難になってしまうのです。

VOCを積極的に活用するためには、「大勢の顧客の声」より「価値のある一つの意見」を重視することが大切です。そして、顧客の意見にある背景を読み解き、顧客は「何故このような考えや解釈をしているのか」、会社は「ニーズに合ったサービスをしているのか」と分析をすることでサービス改善の糸口を発見することが出来ます。顧客からの意見をすべてVOCとして扱うには情報量が多すぎるという問題もありますが、顧客の予兆を出来るだけ早く掴み取ることができるメカニズムの構築や、「新しいパターンの問い合わせ」に注意深く耳を傾けるなど、VOC有効活用のための方法を多く取り入れることが重要です。

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