ワークフォース・マネジメント (WFM)(Workforce Management)

 2021.02.09  コンタクトセンターの森

ワークフォース・マネジメント(WFM/Workforce Management)とは、センター内のサービス品質を下げることなく人員を適正に配置することで、サービス品質と人件費抑制を両立させるマネジメントの考え方です。

人員配置の最適解を求める

WFMは、単純に、平均処理時間(AHT/Average Handling Time)を短縮させ「一人あたりの処理件数」を上げ、人員を削減すれば良いというものではありません。いかにサービス品質を保ちながら、もしくは向上させながら適切に人員を配置するかが鍵となります。そのためには、コミュニケーターが電話を取らずに待っている時間を減らし、稼働率を高める必要があります。

従来はコールセンター管理者のタスクとなっていた人員配置ですが、過去の入電数や曜日別、時間別、メディアの露出量や季節変動なども加味する必要があり入電数の予測(フォーキャスト)が難しい、時間がかかる、スタッフの多いコールセンターでは管理が難しいなどといった理由から、大きな悩みを強いていまいた。2000年代初頭よりWFM専用のソフトウェアが国内で使用されるようになり、より効果的で精度の高い人員配置が可能となりました。

WFMは当初、多額の初期投資がかかることから、限られたコールセンターでのみ導入されていました。しかし、クラウド型システムの登場によって少ない初期投資で迅速に導入することができ、席数変動にも柔軟に対応できることから運用コストが下がり、導入のハードルも下がってきています。

WFMシステムの細かな違いに注意

経験則に頼らず必要最低限の人員を割り出すことができることから、WFMシステムは管理者の負担を軽減し、コスト削減に大きく貢献します。ただし、実際にはシステムごとに機能が細かく異なっていますので、自社の要望を叶えるものが用意されているかどうかなど、事前に確認が必要です。一般的にWFMシステムと呼ばれるものは、以下のような機能を搭載しています。

  1. 入電予測による必要人員の割り出し
    記録された過去の入電数をもとに、曜日別、時間帯別に分析し、必要な人員を予測します。これにより、人員を最適化することができ、無駄な人件費を削減することができます。
  2. コミュニケーターの手配進捗管理
    入電数、必要人員予測に沿った人員手配の進捗を管理します。時間帯ごとに人員の過不足を明確化し、必要な人員に対して過不足があれば、修正することができます。
  3. コミュニケーターのスキル登録
    コミュニケーターのスキルレベル、勤務状況、応対品質などを登録することができます。人員不足が発生した場合、必要なスキルを備えた人を自動的にリストアップすることなどができます。
  4. シフト希望登録
    扶養控除対象有無、社会保険加入有無、時給、出勤可能日などのコミュニケーターの希望と入電予測に合わせて、シフトを自動的に調整します。
  5. シフト表の作成入電予測とコミュニケーターのスキル・希望に合わせて調整されたシフトをもとに、見やすいシフト表を自動で作成できます。従来、コールセンターの管理者が手作業で行っていたシフト表作成が、自動で生成されることにより、管理者の負担を大幅に軽減することができます。

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