「コンタクトセンターの森 編集部」の記事一覧

ECサイトの普及に伴って実店舗での販売機会が減少傾向にあり、こうした現状を打破すべく、小売業界ではDXの推進が喫緊の経営課題となっています。本記事では、小売業界の現状や課題、DXが求められる背景、小売事業者のDX推進事例などについて解説しま...

「カスタマーサクセス」とは、「顧客の成功と企業利益の最大化とを推進する戦略」です。本記事では、カスタマーサクセスの概要や実践するメリット、具体的な業務内容、関連する指標、押さえるべきポイントなどについてわかりやすく解説します。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの仕事内容は、顧客との関わり方、実施の目的、KPI/KGIなど、さまざまな点で違います。本記事では、カスタマーサクセスの特徴、メリット、カスタマーサポートとの違いについてわかりやすく解説します。

オムニチャネルとは、オフライン・オンラインの多様なチャネルをシームレスに顧客が利用できるようにすることで顧客体験を高める戦略です。本記事ではオムニチャネルの意味や期待できる効果、実際の企業の成功事例などについてわかりやすく解説します。

デジタルシフトとは、企業の業務やビジネスモデルなどをデジタルへ移行することです。デジタルシフトの実現によって、業務効率化や従業員の負担軽減などが可能です。本記事では、デジタルシフトの概要や流れ、実現するためのポイントなどについて解説します。

店舗マーケティングとは、店舗の売り上げを最大化させるための活動です。店舗マーケティングを成功させるには、全体の流れや売り上げを構成する要素を理解したうえで、適切な施策を実行しなくてはなりません。本記事では、店舗マーケティングの成功のコツをご...

UXデザインのために必要とされる「UXリサーチ」について、その概要や手法などをまとめた記事です。UXリサーチの主な2つの手法とその特徴、リサーチの3種類の進め方、UXリサーチを行うときの手順や注意点について解説しています。

CXとは、プロダクトの利用を通じて得られる価値だけでなく、商品やサービスの認知から購入後のカスタマーサポートを含む、購買体験そのものの顧客体験価値を指す概念です。本記事では、CX戦略の立て方や、優れた顧客体験価値を提供する企業事例などをご紹...

CXツールには、CRMやWeb解析ツール、MAツールなどがあります。選定時には目的にマッチしたものを選び、操作性や費用面も考慮しましょう。本記事では、CXの概要や注目を集めている理由、代表的なツールの種類、比較ポイントなどを解説します。

ユーザーエクスペリエンス（UX）とは、商品およびサービスによってユーザーが得られる体験のことで、UXデザインはユーザーエクスペリエンスを設計することです。UX成功事例を5つ紹介し、UXデザイン成功の秘訣を解説します。

ボイスボット（AI自動応答システム）の導入時に着目すべき3つの比較ポイントを解説した記事です。コールセンターや公的機関、保険・金融業界などにおいて、オペレーターの人材不足を解消し、コールセンター業務を効率化するために、ボイスボットの有効性を...

コンタクトセンターへのIP-PBX導入にあたり、事前に押さえておきたい基礎知識をまとめた記事です。IP-PBXの概要をはじめ、ビジネスフォンやクラウドPBXとの違い、導入の流れやポイント、メリット・デメリットや費用相場まで詳しく解説していま...

FAQには「社外向け」と「社内向け」の2種類があります。いずれにしても、作成時にはしっかりと情報収集と整理を行い、利用者にとって分かりやすい内容のFAQに仕上げる必要があります。本記事では、FAQの作り方や注意点、ポイントなどを解説します。

チャットボットは、従業員の負担軽減や人的コスト削減に役立つツールです。チャットボットには、シナリオ型やAI型、辞書型などさまざまな種類があり、個々が異なる特徴を有します。本記事では、チャットボットの種類ごとに仕組みを解説します。

構内交換機（PBX）について、その主な機能や使い方、ビジネスフォンとの違いなどを解説しています。レガシーPBXやIP-PBX、クラウドPBXといったPBXの種類による違い、自社に導入する際の選び方まで紹介します。

オムニチャネルでよくある課題として、チャネル連携の対応が必要、コストが発生する、顧客が期待通りに行動してくれないなどが挙げられます。これらの課題の解決こそ、オムニチャネル成功の鍵を握ります。本記事では、オムニチャネルの課題や成功のコツを解説...

お客様相談センターとは、企業の製品やサービスに対する問い合わせをすべて受け持つ対応窓口です。「お客様相談室」「カスタマーサポート（センター）」とも呼ばれます。お客様相談センターの役割やメリット、質の高い相談センターの作り方について解説してい...

CXデザインとは、商品やサービスの認知から購入後のサポートに至るまで、プロダクトに関わるすべての体験価値を設計するプロセスを指します。本記事では、CXという概念の意味やUXとの違い、CXデザインの重要性や設計する際のポイントなどをご紹介しま...

LTVはライフ・タイム・バリュー（顧客生涯価値）のことで、長期間の取引の中で、1人の顧客から取引終了までに得られる利益の総額を指します。LTV分析の必要性や算出方法、LTVを高めるために必要な取り組みを解説しています。

本記事は、企業のマーケティング戦略であるオムニチャネル、OMOやO2Oについて、それぞれの概要や典型的な事例、メリットを解説しています。本記事を読むことで、それぞれの違いを理解し、OMOを推進する際に重視すべきことが理解できます。