昨今、コールセンターなどの業務を効率化するためにチャットボットを導入する企業が増えています。そもそもチャットボットとはどのようなサービスで、導入効果は何なのでしょうか。本記事では、チャットボットの概要をはじめ、従来のルールベース型のチャットボットとAIチャットボットの違い、導入のメリット・デメリットなどを紹介します。
チャットボット(自動応答プログラム)とは? 仕組みも解説
チャットボットとは、「チャット(会話)」と「ボット(ロボット)」を組み合わせた言葉で、ユーザーの言葉に自動応答するプログラムのことです。チャットボットには通常、あらかじめ複数の回答例が登録されており、ユーザーから質問や要望を受けたらそれに対応した回答例を選択的にアウトプットして会話を成立させます。
基本的にチャットボットはテキストベースでユーザーからの入力を受け付けますが、最近では音声ベースの対話ができる製品や多言語対応できる製品も増えており、進歩が著しい状況です。チャットボットを用いることで、企業は顧客からの問い合わせに24時間365日、自動対応することが可能になるため、幅広い業界のコールセンターや社内問い合わせ窓口などで活躍しています。
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チャットボットとAIチャットボットの違い
チャットボット選びをする際に重要になってくるのが、従来のチャットボットとAIチャットボットの違いです。現在のチャットボットは、AI(人工知能)を搭載しているか否かによって大別できます。
従来のチャットボットは「ルールベース型」と呼ばれ、事前に人間が設定したシナリオに基づいて対話する仕組みです。典型的なルールベース型チャットボットは、たとえば「故障ですか？>電源はつきますか？」というように、選択的にユーザーのニーズを絞り込んでいき、それに対応した答えを提供します。ルールベース型チャットボットは、事前に設定された単純な対応しかできない一方で、想定外の返答や間違った回答をする心配がなく、比較的容易に実装できる点が特長です。
これに対してAIチャットボットは、AIの自然言語処理や機械学習などの技術を活用して、より高度な対話を実現します。AIチャットボットは、ユーザーの質問やその対応方法を過去のデータからAI自身が学習して回答する仕組みです。AIチャットボットは質問者の言葉遣いの違いも汲み取れるため、自由記述による質問の受付も可能で、ルールベース型チャットボットよりも自然な会話に近い形で柔軟に対応できます。ただし、AIチャットボットは、AIが想定外の答えを勝手にしてしまうリスクもあるので運用には注意が必要です。
昨今では、ルールベース型とAI型双方を合わせたハイブリッドタイプのチャットボットも登場しています。
チャットボット（自動応答プログラム）が注目されている背景
顧客行動の変化
新型コロナウイルスが流行した影響で、昨今ではリアル店舗よりもECサイトを選ぶようになるなど消費者の意識と行動に大きな変化が起きました。企業は顧客のニーズに合わせてインターネットや電話を活用した非対面型の顧客対応を強化する必要に迫られ、その対策のひとつとしてチャットボットが人気を集めています。
DXの促進
経済産業省が2018年に「DXレポート」や「DX推進ガイドライン」を発表して以降、多くの日本企業がDXに注目するようになりました。実際、PwCコンサルティングが2022年に行った調査によると、日本企業の59%がすでに全社的なDXに取り組んでいる状況です。問い合わせ対応の自動化や顧客サービスの強化など、さまざまな効果を期待できるチャットボットの導入は、DXの足掛かりとしてしばしば検討されます。
参照：https://www.pwc.com/jp/ja/knowledge/thoughtleadership/dx-survey2022.html
チャットボット（自動応答プログラム）のメリット
業務の効率化
チャットボットは、業務効率化を図るために有効な手段です。ルールから外れた複雑な質問やクレームはスタッフが対応するとしても、よくある質問に関してはチャットボットに対応を任せられるので、スタッフの業務負担を減らせます。限られた人材で効率良く業務を行えるようになるので、企業全体の生産性向上を期待することも可能です。人間のスタッフと違って、回答品質を一律に保てるのも大きなメリットとして挙げられます。
ユーザー満足度の向上
チャットボットの導入によりユーザーの利便性を改善し、顧客満足度の向上も可能です。チャットボットを導入すれば、顧客はコールセンターの対応時間を気にすることなく、24時間365日いつでも問い合わせできます。これは企業にとって機会損失のリスクを減少させるために重要な点です。
また、レスポンスの速さや、人間相手と違って気をつかう必要がないことなどにより、顧客がストレスを感じにくいのもメリットとして挙げられます。チャットボットがよくある質問への対応を行うことで、人間のスタッフの対応件数が減るため、電話の待ち時間が短縮されやすくなり、長年コールセンターの課題として挙げられてきた「電話のつながりにくさ」が改善できます。
人的コストの削減
チャットボットの導入は、オペレーターにかかる人的コストの削減にも役立ちます。従来、カスタマーサポートをはじめとする顧客対応は、最も多くの人的リソースを割かなければならない業務のひとつでした。顧客からの問い合わせへ迅速に回答するためには、多くの人手が必要になるため、人的コストの増大は多くの企業が頭を悩ませてきた課題です。
しかし、チャットボットで顧客対応を自動化できれば、人的コストの大幅な削減が期待できます。コールセンターのオペレーターは人手不足に悩まされがちですが、チャットボットの導入はその対応策としても効果的です。
データの蓄積・活用
顧客との対話ログを蓄積できるチャットボットは、データの蓄積や活用を推進する上でも重要な役割を果たします。顧客からの問い合わせやクレームなどは、企業にとって製品・サービスの問題点を把握し、改善へとつなげていくための貴重なヒントです。そのため、チャットボットの対応ログを分析すれば、データに基づいて顧客ニーズを把握し、顧客1人ひとりに最適化されたマーケティングや、サービス改善などの施策を推進できます。
チャットボット（自動応答プログラム）の注意点
チャットボットの導入を検討する際には、いくつかの点に注意が必要です。
まず、チャットボットを導入・運用する際には、一定の手間が必要になります。導入にあたっては、チャットボットの設計や構築、テストなどをしなければいけません。特にAIチャットボットはAIに適切な対話を学ばせるために、データ収集や機械学習をすることから始めなければいけないため、実際に使用を始めるまでには手間も時間もかかります。
また、運用を開始した後も、製品・サービスの変更に合わせて回答例を追加・修正するなど、定期的なメンテナンスが欠かせません。もちろん、チャットボットの運用中に発生する障害や問題に対しても、迅速かつ適切に対処する必要があります。
これらの課題へ的確に対処するためには、チャットボットの導入・整備を担当する専任の担当者を用意したり、アウトソーシングに頼ったりすることが有効です。これらの点に留意することで、チャットボットを効果的かつスムーズに導入・運用できます。
まとめ
チャットボットの導入によって、業務効率化、顧客満足度の向上、人的コストの削減など数多くのメリットが期待できます。チャットボットを導入する際は、本記事で紹介したメリット・デメリット、ルールベース型とAI型の違いなどを押さえた上で、自社のニーズや目的に合った製品を探すことが重要です。
